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人力資源外包的深閨疑云
知識庫 > 招聘管理 > 招聘渠道 > 正文 871 2012-04-09 17:08:24

一、何謂外包？　　 從英國伯明翰到德國柏林，你以為你搭乘的是英國航空（British Airways）的班機嗎？其實不是�！　� 雖然飛機展現(xiàn)的是英航的全套形象系統(tǒng)，為你服務(wù)的空中小姐和機組人員也身穿英航制服...

一、何謂外包？
　　
    從英國伯明翰到德國柏林，你以為你搭乘的是英國航空（British Airways）的班機嗎？其實不是。
　　
    雖然飛機展現(xiàn)的是英航的全套形象系統(tǒng)，為你服務(wù)的空中小姐和機組人員也身穿英航制服，但實際上你的這趟旅行使用的是英國航空全面借助外包的服務(wù)。丹麥快桅船運公司（Maersk）負責提供客機、機組人員和空中小姐，瑞士空膳集團Gate Gourmet負責乘客所需要的餐飲食物，機票則由旅行社代理銷售，維修工程外包，全球網(wǎng)點的地勤服務(wù)也由當?shù)氐耐瑯I(yè)代理，至于英國航空自己則有些近似一個虛擬公司（Virtual Company）了。這樣，英國航空就可以在另一項焦點資產(chǎn)——乘客——身上，傾注全力。
　　
    關(guān)于“外包”這個概念，我們現(xiàn)在已經(jīng)不再陌生了。例如，耐克、銳步、以及愛立信，都是把產(chǎn)品的生產(chǎn)部分外包，從而使自己的注意力能夠集中在設(shè)計和市場營銷方面，集中在自己的核心競爭力方面。例如，一些外企在進入中國之初，也會把媒體公關(guān)方面的事務(wù)外包，從而避免出現(xiàn)公關(guān)危機。但像英國航空做得這樣干凈漂亮的案例，仍然讓我們感到驚訝�！豆鹕虡I(yè)評論》（Alternative Investment Bank）證實，外包模式是過去75年來企業(yè)最重要的管理理念和經(jīng)營手法。
　　
    那么，什么是外包呢？從字面上理解，就是企業(yè)依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項服務(wù)工作的持續(xù)管理責任轉(zhuǎn)嫁給第三方執(zhí)行。中國的管理學專家則認為，外包就是在不增加成本的基礎(chǔ)上，把原來自己做不太好的事情交給別人去做，讓更專業(yè)的人做得更好、更理想。事實上，外包雖然可以控制成本，但為了取得理想的服務(wù)績效，有時候也可能在原有的基礎(chǔ)上增加成本。

    根據(jù)國際商業(yè)研究組織愛迪西（IDC）1999年的研究報告，美國90%的公司至少將一項企業(yè)業(yè)務(wù)外包，美國企業(yè)1998年的外包總值為515億美元，幾乎占據(jù)了全球外包總值52%的市場。同年，鄧白氏國際徵信公司（Dun & Bradstreet）發(fā)現(xiàn)，全球最快速擴張的外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域如下：

    ·人力資源管理

    ·媒體公關(guān)管理

    ·電腦信息

    ·客戶服務(wù)

    ·市場營銷
　　
    研究中同時發(fā)現(xiàn)，外包業(yè)務(wù)拓展最快的國家和地區(qū)依次是：
   
    ·西歐

    ·中國

    ·澳洲
　　
    雖然外包業(yè)務(wù)模式早已行之有年，但它作為企業(yè)價值鏈的重要一環(huán)，仍然是一個嶄新的說法。大約自上個世紀九十年代中后期以來，許多企業(yè)的裁員事實上都與外包業(yè)務(wù)有關(guān)。

二、人力資源外包
　　
    人力資源部的主要工作是為企業(yè)制定整個人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，但事實上它卻在更多的時候忙于處理一些事務(wù)性工作，如員工招聘、檔案管理、工資福利、培訓、績效考評、勞動關(guān)系等。從某種意義上說人力資源部擔當著企業(yè)內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)商、內(nèi)部顧問以及策略家的角色。這些細微煩瑣的工作看起來微不足道，甚至有時吃力不討好，但對提高員工素質(zhì)、增強員工忠誠度以及提高整個企業(yè)的工作效率大有裨益，是所有企業(yè)必不可少的工作項目。

    正因為人力資源部的某些工作在操作上具有基礎(chǔ)性和重復性、通用性的特點，所以使人力資源管理外包成為可能。另一方面，近年來各類咨詢服務(wù)機構(gòu)的蓬勃發(fā)展，也為人力資源管理外包提供了必要的外部條件。
　　
    不僅如此，隨著市場競爭的日益加劇，速度和效益成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，相應(yīng)的對企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)變職能、提高效率提出了更高層次的要求，而人力資源管理外包正越來越顯示出其重要性和必要性。我們結(jié)合了專家學者、咨詢服務(wù)公司和人力資源經(jīng)理的意見，發(fā)現(xiàn)它能給公司帶來下列的收益：

    1. 聚焦主營業(yè)務(wù)
　　
    人力資源外包給企業(yè)帶來的好處是顯而易見的。來自翰威特咨詢公司的資料顯示，通過外包讓企業(yè)更加專注于自己的核心競爭力，是企業(yè)所能夠謀求的最大利益。企業(yè)可以將人力資源管理中那些事務(wù)性程序性的工作付諸外包管理，與專業(yè)的外包管理機構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系。事實上，許多公司正在通過外包服務(wù)供應(yīng)商為其提供全面的人力資源管理方案，確保突出經(jīng)營重點和提高績效。

    隨著電子商務(wù)時代的到來，人力資源已從一般的行政管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略性的經(jīng)營規(guī)劃職能。外包服務(wù)供應(yīng)商能夠幫助人力資源從業(yè)人士從日常行政管理職責中解脫出來，把精力集中在企業(yè)高層的戰(zhàn)略規(guī)劃職能上。

    2. 掌握專業(yè)的管理程序與服務(wù)
　　
    越來越多的公司采用人力資源外包的另一個原因在于，高層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己正面臨著法規(guī)、政策、金融、技術(shù)、公司治理等風險。那些專業(yè)人士所提供的優(yōu)質(zhì)的人力資源管理服務(wù)，正好是經(jīng)理們所需要的。

    3. 持續(xù)性獲取先進的專業(yè)技術(shù)
　　
    繼信息技術(shù)革命之后，人力資源職能也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。因而，人力資源職能的成功運行，需要加大技術(shù)投資力度。例如，人力資源職能需要通過技術(shù)資源實施或更新ERP系統(tǒng)；提供電子化人力資源管理程序；開發(fā)相關(guān)應(yīng)用軟件和平臺，為員工和經(jīng)理提供自助服務(wù)；建立數(shù)據(jù)倉庫和知識管理系統(tǒng)，行之有效地運用員工數(shù)據(jù)。上述方面需要進行重大投資，而外包協(xié)議為企業(yè)提供了一種獲取和持續(xù)性擁有最新技術(shù)的途徑，不僅可以讓外包服務(wù)供應(yīng)商持續(xù)性提供最新系統(tǒng)和技術(shù)，而且可以避免這些投資。

    4. 控制經(jīng)營成本
　　
    由于外包服務(wù)可以提高人力資源管理程序的效能，并且公司不必持續(xù)投資維護先進的人力資源體系和服務(wù)平臺，經(jīng)營成本因此全面下降。
　　
    翰威特上海福利計劃與人力資源行政服務(wù)首席顧問柯嘉利女士一再強調(diào)說，人力資源的實際成本比人們想象的要高出很多。她說，在處理整個人力資源管理服務(wù)的過程中，成本并不僅僅是付給雇員的直接的薪酬福利費用，對公司而言，還包括電腦硬件、軟件系統(tǒng)的費用，以及辦公費、管理費、還有培訓和發(fā)展費用。另外，還有員工離職所帶來的一些風險。
　　
    除了上述幾個方面，人力資源部門往往還會忽略或低估另一個成本，即時間成本。密歇根大學商學院的David Ulrich教授指出，人力資源部門通�；ㄙM60%至80%的時間進行行政管理類的工作，僅有不足20%的時間用于擔當企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴、支持員工利益和擔任相關(guān)人力資源問題的專家——這些時間如果計算到錢的話，也是一個很大的費用。所以，企業(yè)對于成本的預估是遠遠低于它的實際成本的。

三、人力資源外包特別具有敏感性

    值得重視的是，對于員工而言，人力資源外包特別具有敏感性。首先，你要處理員工的情感問題。有一定數(shù)量的員工將會被轉(zhuǎn)移，他們會為此感到困惑、憤怒或者留戀不舍。這個時候，溝通工作是轉(zhuǎn)移能否平穩(wěn)進行的關(guān)鍵因素。
　　
    員工受法律保障，外包必須妥善顧及法律的各個層面，你的人力資源總監(jiān)必須確保整個作業(yè)符合已知的勞工權(quán)利。假如你的人力資源總監(jiān)從未有過外包經(jīng)驗，你最好借助外部的專業(yè)人員，確保一切事項正確無誤。與員工反目成仇法庭相見的后果，可能遠比外包利益還要值得重視。
　　
    因此，人力資源外包的過程其實就是一次改革。一旦你能夠處理好這些問題，那就意味著你開創(chuàng)了一個新的局面，不僅可以節(jié)約大量的經(jīng)營成本，最重要的是你的企業(yè)可以從此輕裝上陣，人力資源職能也將逐步成為企業(yè)真正的戰(zhàn)略合作伙伴。

四、員工的典型疑問
　　
    和藹可親的柯嘉利女士在人力資源外包方面具有豐富的經(jīng)驗，她認為目前最需要解決的問題是企業(yè)對于人力資源外包的認識和理解；對于員工而言，他們關(guān)心的關(guān)鍵問題主要在于每個月的薪資是否可以按時準確地發(fā)放到個人帳戶，一旦他們對薪資福利有疑問，是否可以快速準確地得到解答。盡管她說得很對，但外包畢竟涉及到每一位員工的切身利益，尤其是消除人力資源部門的員工對外包的顧慮事實上成了外包能否成功的最嚴峻的挑戰(zhàn)。
　　
    為什么有些員工會本能地表示反對呢？因為他們對變革所帶來的動蕩感到不安，他們對未來充滿疑問。這些疑問包括：

    1、個人方面

    ·我能繼續(xù)保有現(xiàn)在的工作嗎？

    ·假如我被轉(zhuǎn)移，我會遇到怎樣的變化？

    ·我會不會只得到兼職（部分工時）合約？

    ·我們必須搬往其他辦公室工作嗎？

    ·假如我不接受自己被轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商的安排，我會得到怎樣的對待？

    ·我可以選擇自愿被裁或提早退休嗎？

    ·我所關(guān)切的事物將如何說明，以及我如何知道所發(fā)生的事情？

    2、福利條件和狀況

    ·會影響我原先的聘雇條件(employment conditions)嗎？

    ·我要簽署新的聘雇合約嗎？

    ·假如我被轉(zhuǎn)移，我現(xiàn)行所有的獎勵計劃會有變動嗎？

    ·轉(zhuǎn)移后，會影響我的退休金嗎？

    3、事業(yè)前途和發(fā)展

    ·假如我被轉(zhuǎn)移，對我的工作和發(fā)展有何影響？

    ·我還能夠獲得新技能嗎？

    ·我們將繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行項目的工作，還是在轉(zhuǎn)移后被指派做其他工作？

    ·我有在其他地點工作的機會嗎？

    ·我的表現(xiàn)將如何被衡量？
　　
    員工所存有的上述疑問是對外包的本能反應(yīng)。勿庸置疑，外包對于企業(yè)及員工而言確實是一種變革，原先的管理流程、職責分配、匯報關(guān)系及個人的職業(yè)發(fā)展定位都會有不同程度的改變。這就要求企業(yè)在實施外包業(yè)務(wù)之前，針對員工的這些疑問做好充分的溝通規(guī)劃，給予員工正確的引導，讓他們理解外包并不等于工作機會的丟失，相反的是外包將意味著企業(yè)更為重視每一個員工的發(fā)展規(guī)劃，并會依據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的需要以及個人的興趣愛好為他們制定個性化的發(fā)展方案以幫助他們能夠盡快地勝任另一個更有挑戰(zhàn)、更有意義的工作崗位。強調(diào)外包業(yè)務(wù)的正面意義并積極投入資源采取措施，將會對員工及企業(yè)帶來有利的影響。

五、來自高管層的顧慮
　　
    不僅員工會因為種種原因而對改變產(chǎn)生疑慮，企業(yè)的高管層也可能在是否要外包這一問題上駐足不前。高管層可能會對服務(wù)供應(yīng)商的能力與專業(yè)水準心存質(zhì)疑，他們對萬一外包業(yè)務(wù)失敗而造成的麻煩局面感到畏縮。還有，在外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的過程中也會產(chǎn)生大量的工作，這些工作也會加重他們的煩躁不安。
　　
    從事外包服務(wù)的另一個難題，就是一般人可能對外包利益存有不切實際的期待。其中一項普遍的誤解，就是認為從外包合約簽署的第一天起，服務(wù)水準就會有立竿見影的改善——很顯然，這樣并不符合常理。在外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的最初一個階段，企業(yè)雇主與服務(wù)供應(yīng)商需要習慣于彼此的工作方式，并且協(xié)調(diào)出雙方一致的步調(diào)。
　　
    當然從另一個方面看，對轉(zhuǎn)移階段能否有效管理，也可以反映出服務(wù)供應(yīng)商是否具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗。野心太大或太過急切的轉(zhuǎn)移計劃，可能是供應(yīng)商在這個領(lǐng)域欠缺經(jīng)驗的表現(xiàn)，或者更讓人擔憂的是，這可能反映出供應(yīng)商為完成交易而不計后果的意圖。

六、并非所有的外包都能成功
　　
    我們非常感謝柯嘉利這樣有豐富從業(yè)經(jīng)驗的專家，為中國帶來了人力資源外包的管理理念和操作技術(shù)。作為企業(yè)經(jīng)營的一種策略性運用，人力資源外包在當今全球發(fā)達國家的民營和國營產(chǎn)業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，同時在許多發(fā)展中國家，它也表現(xiàn)出了與日俱增的重要性。但采取外包的企業(yè)，其成功程度則另當別論。可悲的是，有資料顯示許多重新思考資源運用的企業(yè)，他們的愿望未能得到實現(xiàn)。在有些項目中他們所獲得的成效，其實根本不能與他們的付出成正比。
　　
    我們深信一個外包動機必須具有真正的、可衡量利益的明確目標，而不只是為了卸除某一領(lǐng)域的責任而已。不幸的是，盡管他們也知道目標的意義，但后來卻總是有意無意地模糊了這個目標。有太多的動機，使得他們與后者緊密聯(lián)系在一起，而這通常是一項外包業(yè)務(wù)之所以不能成功的主要內(nèi)因。

 
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