在人力資源管理過程中，
績效管理始終是最重要和難度最大的模塊，其運作的好壞意味著人力資源管理工作的成敗，而
績效指標詞典又是
績效管理的基礎(chǔ)性工作。從廣義上說，績效指標詞典是指建立公司績效指標體系所應(yīng)開展的一系列工作和指標規(guī)范的集合，包括戰(zhàn)略目標制定、指標體系建立、目標分解、指標規(guī)范等。從俠義上說，績效指標詞典是指對某個績效指標相關(guān)信息的規(guī)范和說明，包括指標定義、計算方法、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等信息。按照績效指標的性質(zhì)不同，績效指標詞典一般可分為定量指標詞典(如關(guān)鍵績效指標(KPI)詞典)和定性指標詞典(如行為指標詞典、態(tài)度指標詞典、素質(zhì)指標詞典等)兩大類，不同類型的指標詞典所包含的指標要素也不相同。
一、關(guān)鍵績效指標詞典內(nèi)容結(jié)構(gòu)
關(guān)鍵績效指標(KPI)作為定量指標，能夠通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和計算得出指標結(jié)果，其指標詞典的要素內(nèi)容主要包括指標基本信息、指標計算方法、指標責任主體及指標相關(guān)信息等五個部分。
圖1：關(guān)鍵績效指標(KPI)詞典內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1、指標基本信息
指標名稱：是指對績效指標的概括性描述，能夠直觀反映指標的內(nèi)涵。一般簡明通俗，可以從指標名稱中感受到程度的概念，其作用是讓人明白指標大概的范圍和性質(zhì)。如招聘完成率。
指標編號：是指按照一定的規(guī)則對績效指標進行統(tǒng)一標識、分類和管理的編碼�？砂凑罩笜说膶用妗蛹�、職能、性質(zhì)等進行編號。
英文縮寫：是指績效指標的英文縮寫，一般將通用的績效指標按照其英文單詞的首字母組合代替其漢語表達的一種方式，也可用拼音的首個字母組合。如GDP(國內(nèi)生產(chǎn)總值)、GNP(國民生產(chǎn)總值)等。
指標層面：是指平衡計分卡(BSC)的四個層面，分別是財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運營及學(xué)習(xí)成長。
指標級別：是指績效指標在公司績效指標體系內(nèi)所處的等級，一般根據(jù)公司組織架構(gòu)進行劃分，可分為公司級、部門級、班組級、崗位級，也可擴展到集團級、事業(yè)部級等。
指標類別：也稱指標類型，是指根據(jù)績效指標的特征所進行分類或歸屬。按照指標的性質(zhì)，可分為定量指標(能夠用數(shù)量來衡量的量化指標)和定性指標(不能用數(shù)量來衡量的質(zhì)化指標);按照指標的類型，可分為關(guān)鍵績效指標(KPI)、普通績效指標(CPI)、關(guān)鍵職責指標(KRI)、關(guān)鍵行為指標(KCI)、普通行為指標(CCI)、工作態(tài)度指標(WAI)及否決指標(NNI)等。
指標來源：是指績效指標從哪里提取出來的或來源哪里，一般有以下幾方面的來源：
來源于公司戰(zhàn)略中的某個戰(zhàn)略主題或目標分解，簡稱“戰(zhàn)略目標”;
來源于公司業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點，簡稱“流程分解”;
來源于年度經(jīng)營計劃、季度/月度重點工作計劃等，簡稱“重點工作”;
來源于部門的職責分解或提取，簡稱“部門職責”;
來源于崗位的職責分解或提取，簡稱“崗位職責”。
指標極性：是指績效指標趨于最佳狀態(tài)或有利狀態(tài)過程中指標實際值的發(fā)展方向或所處位置。一般分為四種指標極性，即增益性、減益性、區(qū)間值和定點值。
增益性：也稱正極性，指績效實際值與業(yè)績評估結(jié)果正相關(guān)，即績效指標的實際值越大，表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好;
減益性：也稱負極性，指績效實際值與業(yè)績評估結(jié)果負相關(guān)，即績效指標的實際值越小，表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好;
區(qū)間值：也稱范圍值，指績效指標的實際值處在該區(qū)間值內(nèi)，表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果是好的或是最佳的，越趨于區(qū)間值的中間值表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好，越遠離區(qū)間值的兩端表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越不好。
定點值：也稱警戒值，是指績效指標的實際值為該定點值或警戒值，實際值越接近該定點值或警戒值表示指標反映的狀態(tài)或?qū)嶋H績效結(jié)果越好，反之亦然。
指標定義：是指對績效指標內(nèi)涵的界定、解釋和說明，能揭示績效指標的內(nèi)在含義和關(guān)鍵可變特征，讓人能夠清晰全面地理解指標的內(nèi)容，可表示為描述性語言或計算公式。如百元生產(chǎn)成本質(zhì)量成本，是指企業(yè)每100元生產(chǎn)成本所花費的質(zhì)量成本。
設(shè)立目的：也稱設(shè)置目的、考核目的或衡量目的，是指用于描述為什么要制定和考核該績效指標。一方面，可以使指標設(shè)立者或考核者有理有據(jù)地設(shè)立該指標，確保設(shè)定的績效指標能夠有效并支撐績效目標的達成;另一方面，可以使被考核者明了該考核指標的用意和目的，從而有效按照績效標準執(zhí)行，避免績效指標執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏頗。
2、指標計算方法
計算公式：是指得出績效指標數(shù)據(jù)結(jié)果的方法、手段或途徑。一般是通過對與績效指標密切相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進行加減乘除等處理，最終得出績效指標想要的考核結(jié)果。在具體操作中，有些績效指標的結(jié)果可以直接得出，因此沒有計算公式，如次數(shù)、個數(shù)等;有些指標的結(jié)果則需要運用公式計算得出，如：年度稅前利潤完成率=年度稅前利潤÷目標利潤×100% 。
參數(shù)定義：是指對績效指標計算公式中的參數(shù)的界定、解釋和說明。如對計算公式中的分子、分母的參數(shù)界定等。
參數(shù)計算：是指對績效指標計算公式中的參數(shù)進行統(tǒng)計和核算的方法及說明。如對計算公式中的分子分母的參數(shù)計算方法進行界定等。
計量單位：即指標單位，是指用于統(tǒng)計和衡量績效指標結(jié)果的方法單位。主要有：率(%)、數(shù)量(個數(shù)、KG等)、金額(元、美元等)、頻次(次/小時等)、時間(小時、日期等)、其它等。
目標值界定：是指對績效指標的目標值進行確定和說明，包括目標值確定和涵義說明。目標值是企業(yè)對未來績效的期望，通過設(shè)置績效評估指標的目標值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行。
目標值確定。一般可設(shè)置三個指標目標值，如設(shè)置“最低目標值(簡稱‘最低值’或‘零點值’)”、“基本目標值(簡稱‘基本值’)”和“挑戰(zhàn)目標值(簡稱‘挑戰(zhàn)值’)”等。其中：最低值是績效指標達成結(jié)果的最低要求，實際值達不到最低值是不可容忍的，該績效指標考核得分應(yīng)該為0分或者其它分值，最低值一般設(shè)定為基本值的80%或者根據(jù)公司實際情況確定的其它比例;基準值是維持管理的基本水準，是指標期望的正常目標值，實際值達到基本值考核得分應(yīng)該為合格分數(shù)，如實際值不能達到基準值，則說明在對該績效指標的管理上存在較大問題，需要進行檢討，并應(yīng)提出改善對策，基準值設(shè)定應(yīng)參考歷史數(shù)據(jù)略微上調(diào);挑戰(zhàn)值是在基準值基礎(chǔ)上所設(shè)定的挑戰(zhàn)目標，一般為設(shè)定為基本值的120%或者根據(jù)公司實際情況確定的其它比例，達到或超過挑戰(zhàn)者考核得分應(yīng)該為指標得分上限最高分。
目標值涵義。目標值涵義是指績效指標值代表的意義或目的，如指標實際值越大代表結(jié)果會怎樣。比如人員流失率的實際值越大說明人員不穩(wěn)定、流動性大，可以看出公司的管理不到位、工作氛圍或工資福利不足，導(dǎo)致員工對公司不滿意，從而離職等。
指標權(quán)重：是指該指標在本層指標中所占的相對其他指標的重要程度，通過指標權(quán)重可對本層指標內(nèi)的各項指標的重要性程度進行分配。本層內(nèi)所有指標權(quán)重之和為100%，一般單個績效指標的權(quán)重不應(yīng)超過50%，不低于5%，通常為5%的倍數(shù)，視實際情況確定指標權(quán)重。
考核周期：是指相鄰兩次考核工作之間的時間長度，即多長時間進行一次考核，包括定期和不定期考核。不定期考核通常是對于一些特定的目的而進行的，如按項目階段/節(jié)點進行考核;定期考核可分為周考核、旬考核、半月度考核、月度考核、季度考核、半年度考核、年度考核等。
特殊說明：也稱指標說明或相關(guān)說明，是指對績效指標的相關(guān)注意事項和例外特殊情況進行補充解釋與說明。
3、指標數(shù)據(jù)采集
統(tǒng)計部門：即統(tǒng)計單位或主體，也稱數(shù)據(jù)來源部門或數(shù)據(jù)提供部門，是指負責統(tǒng)計或管理該績效指標數(shù)據(jù)的單位/部門/個體(崗位)，一般對該績效指標具有相應(yīng)的管理權(quán)限或責任義務(wù)，對指標數(shù)據(jù)結(jié)果的準確性、真實性等承擔主要責任，需要規(guī)范指標數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計等過程，通常為該績效指標的第三方管理部門或內(nèi)外部客戶部門，該指標的考核結(jié)果能夠反映出被考核主體對統(tǒng)計部門的工作貢獻或服務(wù)結(jié)果。
采集崗位：是指具體負責統(tǒng)計績效指標數(shù)據(jù)的崗位，一般對績效指標具有直接的管理權(quán)限或責任義務(wù)，對指標數(shù)據(jù)結(jié)果的準確性、真實性等承擔直接和主要的責任，需要規(guī)范指標數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計等過程，該指標的考核結(jié)果能夠反映出被考核主體對采集崗位或其所在部門的工作貢獻或服務(wù)結(jié)果。
采集崗位不等同于統(tǒng)計崗位，采集崗位是指標數(shù)據(jù)收集、處理和統(tǒng)計的直接責任人，需要對指標數(shù)據(jù)結(jié)果的真實性和準確性負直接責任;統(tǒng)計崗位，一般是匯總部門所有指標的采集崗位采集的數(shù)據(jù)，對所有指標數(shù)據(jù)的真實性和準確性不負直接責任，但需要對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和提報規(guī)范負間接的審核和管理責任。
采集周期：是指績效指標所指內(nèi)容的收集、處理和統(tǒng)計的管理周期，如每日統(tǒng)計員工考勤數(shù)據(jù)，每月收集周工作總結(jié)，每天統(tǒng)計倉庫進出料數(shù)據(jù)等。采集周期一般有每日、每周、每旬、半月、月度、季度、半年度、年度等。
在企業(yè)眾多績效指標中，不同指標有不同的采集周期，即使是相同的指標，在不同的企業(yè)、不同的行業(yè)，其管理、檢查與考核的頻度與周期也是不同的。如：大型機械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或半年度進行考核，而對于商業(yè)企業(yè)來說，可能每天每周都要統(tǒng)計與檢查數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)載體：是指承載績效指標數(shù)據(jù)的相關(guān)單據(jù)和報表，包括與績效指標數(shù)據(jù)相關(guān)的原始單據(jù)、統(tǒng)計報表及結(jié)果報表(通常也可以分為一級報表、二級報表、三級報表等)�？冃�(shù)據(jù)一般不能由被考核者自己提供，需要第三方或客戶方提供數(shù)據(jù)信息，如果只能由被考核者自行提供，那么需要將數(shù)據(jù)核查后才可以使用。如果沒有信息提供者，績效指標就得不到真實的數(shù)據(jù)，也就不可能進行好壞差異程度的衡量。
采集流程：是指績效數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)產(chǎn)生(記錄—原始單據(jù))、數(shù)據(jù)處理(統(tǒng)計—統(tǒng)計報表)到數(shù)據(jù)輸出(結(jié)果—績效數(shù)據(jù)結(jié)果報表)全過程中的工作步驟和規(guī)范。
提報流程：是指將績效指標的最終數(shù)據(jù)結(jié)果經(jīng)過審核、復(fù)核、審批及提報到
績效管理組織部門或績效考核信息系統(tǒng)的全過程中的工作步驟和規(guī)范。
提報時間：是指將指標數(shù)據(jù)提報到績效管理組織部門(一般為人力資源部及數(shù)據(jù)相關(guān)部門)或績效考核信息系統(tǒng)的時間規(guī)定，以確�？冃Э己斯ぷ靼磿r完成。
4、指標任主體
歸口管理主體：也稱歸口管理部門，是指該績效指標的歸口管理主體，一般等同于統(tǒng)計部門(也稱數(shù)據(jù)來源部門或數(shù)據(jù)提供部門)，負責管理該績效指標數(shù)據(jù)的單位/部門/個體(崗位)，一般對該績效指標具有相應(yīng)的管理權(quán)限或責任義務(wù)，需要規(guī)范該績效指標的定義、數(shù)據(jù)收集和監(jiān)控，對數(shù)據(jù)結(jié)果負責。
主要被考核對象：也稱強相關(guān)被考核對象或主要適用范圍，是指績效指標考核的主責單位/部門/個體(崗位)。有些指標是公司范圍內(nèi)通用的，有些指標是針對某類崗位或人員而專門設(shè)置的。明確各績效指標的主責考核對象，可以使績效指標的主要責任落到實處，避免相互推諉、指標無人承擔的情況發(fā)生。
關(guān)聯(lián)被考核對象：也稱弱相關(guān)被考核對象或次要適用范圍，是指績效指標考核的關(guān)聯(lián)單位/部門/個體(崗位)，非主要考核對象。明確各績效指標的關(guān)聯(lián)被考核對象，可以讓考核者知道除主責考核對象以外的所有相關(guān)被考核部門，從而對該指標有一個全面管理和監(jiān)控。
5、指標相關(guān)信息
使用說明：是指向使用者介紹指標的使用方法、步驟及注意事項等，能夠指導(dǎo)績效管理人員有效地選擇指標、績效責任劃分、權(quán)重分配、績效提升改進等。在編制績效考核指標使用說明時，績效管理人員可參考行業(yè)或相關(guān)企業(yè)的標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的實際情況進行調(diào)整，以適應(yīng)本企業(yè)的考核要求。
計分規(guī)則：也稱計分方法或評分標準，是指根據(jù)績效指標的實際值對照目標值的完成程度，計算出來的指標得分。計分規(guī)則一般有層差法、比率法、等級擇一法、加減分法、一票否決法(0或1)等。
配套指標：也稱關(guān)聯(lián)指標，是指與該績效指標密切相關(guān)的一個或幾個指標，包括其上級指標，同級相關(guān)指標及下級指標，在企業(yè)實施績效考核的過程中，可能一些績效指標的考核結(jié)果并不能夠充分呈現(xiàn)某個考核項目的真實結(jié)果，需要與此相關(guān)的一個和幾個指標的結(jié)果之間相互比較才能夠說明問題。
如銷售增長率指標顯示企業(yè)在過去的一個考核期間該指標的增長明顯，那是否就說明企業(yè)在上一考核周期內(nèi)銷售目標達成良好?企業(yè)可將此指標與銷售費用率、銷售回款率兩個指標的考核結(jié)果進行比對，如果銷售費用率降低且銷售回款率提高，三個指標才能共同表明企業(yè)在上一考核周期的銷售情況，即銷售費用率和銷售回款率為銷售增長率的配套指標。
失真提示：是指用于提示績效管理人員、指標相關(guān)者及管理人員，該績效指標在什么情況下可能會出現(xiàn)考核結(jié)果不準確、不真實等情況，能夠有效地指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用和管理該指標，規(guī)避考核結(jié)果不準確的現(xiàn)象發(fā)生。
二、關(guān)鍵績效指標詞典構(gòu)建方法
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，建立關(guān)鍵績效指標體系
關(guān)鍵績效指標(KPI)是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的重要方法和工具，公司制定了什么樣的戰(zhàn)略目標就需要有什么樣的關(guān)鍵績效指標體系予以支撐，確保公司戰(zhàn)略目標能夠順利實現(xiàn)�？冃е笜梭w系的建立，一般包括建立公司戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略主題說明、戰(zhàn)略主題強相關(guān)識別、戰(zhàn)略主題分解、關(guān)鍵成功因素提取、目標分解及關(guān)鍵績效指標提煉等環(huán)節(jié)。
2、分析關(guān)鍵績效指標體系之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系
通過全面分析公司關(guān)鍵績效指標體系，建立起各關(guān)鍵績效指標之間的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系，對公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)路徑和指標支撐關(guān)系進行全面系統(tǒng)的梳理，能夠從公司到部門再到崗位的關(guān)鍵績效指標體系進行全面管理，抓住公司戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵和重點，確保公司戰(zhàn)略目標能夠順利實現(xiàn)。如建立公司級關(guān)鍵績效指標結(jié)構(gòu)關(guān)系圖、業(yè)務(wù)職能關(guān)鍵績效指標關(guān)系圖、部門崗位關(guān)鍵績效指標結(jié)構(gòu)關(guān)系圖等。
3、設(shè)計關(guān)鍵績效指標詞典模板
設(shè)計一套規(guī)范統(tǒng)一的關(guān)鍵績效指標詞典模板，可以規(guī)范關(guān)鍵績效指標的要素結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，提高建立關(guān)鍵績效指標詞典的工作效率。關(guān)鍵績效指標詞典的要素結(jié)構(gòu)一般包括指標基本信息、指標計算方法、指標責任主體及指標相關(guān)信息等五個方面的32個指標要素(可參照本文第一部分)。應(yīng)根據(jù)公司的實際情況，從關(guān)鍵績效指標詞典的32個指標要素中，選擇適合本公司需要的指標要素，然后設(shè)計出本公司的關(guān)鍵績效指標詞典模版。一般來說，指標名稱、指標定義、計算公式、考核周期、計分規(guī)則、數(shù)據(jù)提供部門、被考核對象等都是關(guān)鍵績效指標的必不可少的要素。
另外，需要將所有關(guān)鍵績效指標詞典進行裝訂成冊，即關(guān)鍵績效指標詞典手冊，一般包括封面、使用說明、目錄、指標結(jié)構(gòu)關(guān)系圖、指標詞典正文等。
4、收集與分析關(guān)鍵績效指標全面信息
從關(guān)鍵績效指標詞典的要素內(nèi)容來看，幾乎涵蓋了與績效指標相關(guān)的所有信息。因此，在正式開發(fā)和編制指標詞典前，需要收集與指標相關(guān)的全面信息并綜合分析。這些信息包括與績效指標相關(guān)的戰(zhàn)略主題和目標分解、業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵點(業(yè)務(wù)流程輸入和輸出的關(guān)鍵點)、部門/崗位職責、工作規(guī)范(制度規(guī)定/作業(yè)流程/作業(yè)指導(dǎo)書等)和數(shù)據(jù)記錄過程(原始記錄單據(jù)和統(tǒng)計報表)、相關(guān)責任人及關(guān)聯(lián)關(guān)系等。
5、開發(fā)與編制關(guān)鍵績效指標詞典
關(guān)鍵績效指標詞典的開發(fā)與編制大致分為三個環(huán)節(jié)，分別為建立公司關(guān)鍵績效指標體系、編制單個關(guān)鍵績效指標詞典及將所有關(guān)鍵績效指標詞典整編成。在第一個環(huán)節(jié)中，主要工作是根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和經(jīng)營計劃，建立公司關(guān)鍵績效指標體系，并分析各關(guān)鍵績效指標體系之間的結(jié)構(gòu)和關(guān)系;在第二個環(huán)節(jié)中，主要工作是根據(jù)關(guān)鍵績效指標體系中的所有指標，收集和分析這些指標的所有相關(guān)信息，再按照關(guān)鍵績效指標詞典模板逐一編制關(guān)鍵績效指標詞典;在第三環(huán)節(jié)中，主要工作是將所有關(guān)鍵績效指標詞典按照一定規(guī)則和關(guān)鍵績效指標詞典模版整編成冊。
6、審核、修訂與發(fā)布關(guān)鍵績效指標詞典
關(guān)鍵績效指標詞典初稿完成后，需要經(jīng)過相關(guān)人員或小組領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后才可正式發(fā)布實施。在績效考核工作過程中，凡是涉及到對指標相關(guān)的內(nèi)容時，如績效合約或KPI責任狀中對指標涵義的界定，都必須以關(guān)鍵績效指標詞典為依據(jù)。同時，關(guān)鍵績效指標詞典是因為公司的發(fā)展戰(zhàn)略而存在，也必將因為公司戰(zhàn)略目標的不斷調(diào)整而完善，需要根據(jù)公司戰(zhàn)略重點的變化于調(diào)整進行動態(tài)完善。一般來講，公司的戰(zhàn)略目標、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營計劃等發(fā)生重大變化時，關(guān)鍵績效指標詞典也將隨之調(diào)整和修訂。
余金焱 
人力資源精英會 
2014-11-11 08:23:41