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　　要想打造這樣理想的組織模式并非易事，當(dāng)下有多少雄心勃勃的跨國(guó)公司都在尋求優(yōu)化組織流程的靈丹妙藥，可結(jié)果卻并不能令企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們滿意。原因可能有很多種，其中重要的一點(diǎn)是他們習(xí)慣了將眼光投射于內(nèi)部，而忽視借助外部力量去解決這一問題。也可能是不愿意外部資源插手企業(yè)。

　　無論怎樣，這樣解決問題的方法都不能適合未來多變的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)要想在風(fēng)雨飄搖的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須學(xué)會(huì)四兩撥千斤。

　　把非核心業(yè)務(wù)交給別人去做

　　企業(yè)借助外力的方式也有很多，外包無疑是被看好的一種。從近兩年外包業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來看，外包將推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也就是說企業(yè)不再將外包看作是一般性管理工具，而是將其視為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性工具。企業(yè)希望并需要通過業(yè)務(wù)外包獲得更多益處，不僅僅是節(jié)約成本，更希望外包決策能夠改進(jìn)流程和客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型并獲得較高的投入產(chǎn)出比。

　　特別是對(duì)于國(guó)際化和那些想要國(guó)際化的企業(yè)來說，它們即將經(jīng)歷競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)的根本性轉(zhuǎn)變，要想跟上時(shí)代潮流，利用業(yè)務(wù)外包模式解決發(fā)展問題，企業(yè)必須對(duì)迄今為止外包的發(fā)展軌跡有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，企業(yè)還要不斷提高自身管理的能力，因?yàn)楝F(xiàn)在的商業(yè)企業(yè)環(huán)境已不比從前，肇始于2007年的那場(chǎng)金融危機(jī)使得很多企業(yè)雪上加霜，“整個(gè)市場(chǎng)的情況變得深不可測(cè)，美國(guó)、歐洲受金融危機(jī)影響，今年上半年日本的大地震……很多公司都不知道將來會(huì)發(fā)生什么事情，或者將來計(jì)劃要怎么去做。”IBM大中華區(qū)全球流程服務(wù)部總經(jīng)理廖倫平強(qiáng)調(diào)說。

　　此外，商業(yè)環(huán)境和企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變化，無不預(yù)示著價(jià)值重新分配的時(shí)代已經(jīng)到來。例如微軟和英特爾等公司在“分解”個(gè)人電腦行業(yè)的過程中，使技術(shù)世界發(fā)生了顛覆性的變化。客戶不再需要依賴單一的計(jì)算解決方案供應(yīng)商，相反，他文/本刊記者 程海濤 IBM大中華區(qū)全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)部總經(jīng)理 廖倫平們可以將價(jià)值鏈分解成多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)分別依賴于各自領(lǐng)域最優(yōu)秀的外部專業(yè)資源。

　　從這個(gè)意義上講，外包與其說是對(duì)一個(gè)行業(yè)或市場(chǎng)的分解，還不如說是對(duì)企業(yè)自身的分解。在這種情況之下，一種新的商業(yè)戰(zhàn)略理念開始流行：公司應(yīng)當(dāng)集中精力提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且從他們無法做到最好的市場(chǎng)中退出來。如果真是這樣，那么符合邏輯的推論就是，為什么不讓企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)價(jià)值創(chuàng)造的核心部分，同時(shí)把非核心部分交給別的公司來做呢？

　　看不見的和摸不著的

　　當(dāng)下中國(guó)的企業(yè)繼續(xù)著快速成長(zhǎng)的勢(shì)頭，很多公司的市場(chǎng)份額在5~7年內(nèi)要增長(zhǎng)5~10倍。在這樣的形勢(shì)環(huán)境下，有一連串的問題需要企業(yè)給出答案——伴隨著業(yè)務(wù)成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，與之相匹配的組織結(jié)構(gòu)如何支撐這樣的成長(zhǎng)？此外所需要的花費(fèi)是否也要成倍增長(zhǎng)？

　　“很多人都認(rèn)為外包就是要減少成本，其實(shí)不完全正確。”廖倫平說：“首先，企業(yè)只有達(dá)到一定規(guī)模采取外包的模式才會(huì)顯示出其規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。第二，在一些人力成本相對(duì)很高的國(guó)家，外包的會(huì)顯著降低成本，然而在中國(guó)，我們?nèi)肆Τ杀颈緛肀容^低，如果將外包的價(jià)值聚焦在減低成本就大大低估了外包對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義，業(yè)務(wù)流程外包帶給客戶的價(jià)值是外包的核心。通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新達(dá)到優(yōu)化管理、擴(kuò)展業(yè)務(wù)的目的。例如很多中國(guó)企業(yè)開始走出中國(guó)，他們?cè)诤Ｍ鈺?huì)遇到很多瓶頸，IBM就自身全球業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)里涵蓋了人員、流程、分析、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)等五大關(guān)鍵領(lǐng)域，幫助中國(guó)企業(yè)了解各國(guó)和各地區(qū)政策隱含的意義以及貿(mào)易法律等各種全球和本地因素，盡可能去規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)。”

　　2010年，IBM購買了17家公司，其中很多是從事數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)公司。在廖倫平看來，“在幫助客戶做出每一項(xiàng)決定時(shí)，數(shù)據(jù)是非常重要的，在我們的服務(wù)流程外包中，數(shù)據(jù)分析也是非常重要。”這也是IBM同其他外包企業(yè)不一樣的地方。 “所以IBM提供給客戶的是一些不同的服務(wù)，這些服務(wù)不僅幫助企業(yè)減少成本，更重要的在于幫他們?nèi)绾斡^察市場(chǎng)、怎么增加利潤(rùn)，走不同的境界。”廖倫平舉例說，正如呼叫中心在很多企業(yè)看來是成本中心一樣，我們看呼叫中心不一定是成本中心�？蛻舸螂娫掃M(jìn)來，你幫他解決了問題，與此同時(shí)了解了客戶的需求，附帶著還可以向客戶推薦新的產(chǎn)品。“所以從這個(gè)意義而言，并不是純粹的節(jié)約成本。”

　　向上游發(fā)展

　　根據(jù)IDC調(diào)查顯示，2010年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模為1310億美元，并將以9%BPO在發(fā)展中國(guó)家也取得了高速的發(fā)展，同樣來自IDC的預(yù)測(cè)：中國(guó)BPO市場(chǎng)2012年將達(dá)到29.3億美元規(guī)模，未來五年該市場(chǎng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，將保持22.6" data-scaytid="13">的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，2013年將達(dá)到1720億美元。近幾年來，BPO在發(fā)展中國(guó)家也取得了高速的發(fā)展，同樣來自IDC的預(yù)測(cè)：中國(guó)BPO市場(chǎng)2012年將達(dá)到29.3億美元規(guī)模，未來五年該市場(chǎng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，將保持22.6%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率。

　　透過上面這些數(shù)據(jù)便能看出，流程外包業(yè)務(wù)在中國(guó)有龐大的市場(chǎng)，而且很快便會(huì)有眾多開展此項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)趕來，分一杯羹。IBM便是其中之一。

　　IBM全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)部（Global Process Services）在今年重新審視業(yè)務(wù)流程外包，宣布全球業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)正在邁向外包服務(wù)的新時(shí)代，并將其戰(zhàn)略目光投向中國(guó)及新興市場(chǎng)，幫助企業(yè)把握全球化的經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)，以客戶業(yè)務(wù)流程的效率為中心，降低企業(yè)在業(yè)務(wù)流程的人才、設(shè)施以及資本方面的投資，幫助企業(yè)縮減整體成本，同時(shí)增加收入，走向業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)新時(shí)代。

　　IBM的全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)旨在幫助客戶對(duì)諸如財(cái)務(wù)管理、人力資源與培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理以及供應(yīng)鏈管理等業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)型、管理和優(yōu)化，使客戶能夠集中精力實(shí)現(xiàn)他們的核心商業(yè)價(jià)值。而IBM全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)的行業(yè)也覆蓋了銀行、消費(fèi)品、高科技、金融服務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、生命科學(xué)、公共部門、媒體娛樂、零售、通訊以及交通等眾多領(lǐng)域。

　　同時(shí)，IBM全球業(yè)務(wù)流程服部（Global Process Services）在業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)上，提供靈活的服務(wù)方式和能力，有效降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本，減少了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　中國(guó)的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)還處在培育期

　　廖倫平深諳流程外包模式，在加入IBM前，廖曾在德勤咨詢和埃森哲從事業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程再造和共享服務(wù)咨詢等方面工作，此外他還曾在一家BPO公司Vsource Asia工作過。在分析中國(guó)外包市場(chǎng)時(shí)，他坦言：目前中國(guó)還處在培育階段。

　　“流程外包在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常成熟了，企業(yè)也很愿意將一些流程交給第三方去做，以減少浪費(fèi)，提高效率。在發(fā)展中國(guó)家，南美洲、非洲、中東、中國(guó)、印度等地區(qū)的發(fā)展都非�？�，相比歐美等國(guó)，中國(guó)的一部分企業(yè)可能還不知道‘原來還有這樣的公司在做這樣的服務(wù)’。”

　　憑借IBM全球龐大豐富的資源網(wǎng)絡(luò)，IBM全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)部（GPS）能夠把服務(wù)與軟件、技術(shù)研究和最佳實(shí)踐進(jìn)行整合，并通過采用標(biāo)準(zhǔn)化、可重復(fù)、基于資產(chǎn)的方式，IBM全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)屏蔽或降低了合作和長(zhǎng)期執(zhí)行中的復(fù)雜性，給客戶帶來穩(wěn)定、可衡量的高質(zhì)量服務(wù)。IBM提供的業(yè)務(wù)流程服務(wù)能夠減少企業(yè)在業(yè)務(wù)流程人才、設(shè)施以及資本等方面的投入，建立更加靈活和有彈性的業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)模式。此外，IBM能夠通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新幫助企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也是下一代BPO發(fā)展的重要方向。

　　廖倫平對(duì)中國(guó)未來的流程外包市場(chǎng)很有信心，“現(xiàn)在我想和這些企業(yè)說，其實(shí)你們?cè)诎l(fā)展的過程中不只有一個(gè)選擇，而是有很多的選擇，而IBM恰好是這些選擇中的一個(gè)。”