目前，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注流程。業(yè)務流程重組、業(yè)務流程優(yōu)化、業(yè)務流程管理等詞眼也被企業(yè)界人士所熟悉。大家非常期望找到一些方法來梳理優(yōu)化自己企業(yè)的流程，為了幫助企業(yè)解決以上困惑，本人結(jié)合在麥肯錫咨詢公司流程優(yōu)化咨詢過程中所積累了的經(jīng)驗和體會，合成文稿供大家分亨，希望起到拋磚引玉的作用，同時歡迎大家前來咨詢。
一、業(yè)務流程優(yōu)化與設計操作步驟
第一步：成立組織
1、企業(yè)首先要成立流程優(yōu)化領導小組，組長一般由企業(yè)的第一把手擔任，負責動員和對重大事項的決策。
2、領導小組下設日常工作小組，成員由流程維護部門的人員組成（流程維護可以由人力資源部、經(jīng)營管理部、或者規(guī)劃發(fā)展部承擔），在流程優(yōu)化過程中負責跟催與協(xié)調(diào)。
3、流程日作小組組織成立流程編寫小組。編寫小組以業(yè)務系統(tǒng)為單位，根據(jù)部門間聯(lián)系的緊密程度，將企業(yè)劃分為生產(chǎn)系統(tǒng)（包含計劃、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量等）、研發(fā)系統(tǒng)（包含預研、研發(fā)、測試、試產(chǎn)等）、營銷系統(tǒng)（包含市場、行銷、銷售、售后服務等）……；不要以部門為單位，因為部門容易站在本位的角度考慮問題，而忽視部門間的銜接。
3.1 編寫小組的組長由分管各業(yè)務領域的高層（總監(jiān)或副總）擔任，因為其站得高看得遠，能夠提出優(yōu)化的思路；如果沒有合適的高層擔任組長，可由入職時間較長的部門負責人擔任，要求其對企業(yè)的運作比較熟悉，責任心強，并且有一定的權(quán)威性。
3.2 編寫小組成員由入職兩年以上的員工組成，要求其對企業(yè)的運作比較熟悉。
3.3 編寫小組人數(shù)可根據(jù)流程數(shù)量來確定，首先預估小組負責編寫的流程數(shù)量，再根據(jù)每人5條左右的標準分配（最好由流程執(zhí)行人員負責編寫相應的流程）。
第二步：流程優(yōu)化與設計方法培訓
1、日常工作小組負責聯(lián)系、挑選培訓
講師，要求培訓
講師有流程優(yōu)化與設計實操經(jīng)驗。
2、培訓對象一般為流程編寫小組成員，但不局限于此部分人員，可以拓寬至所有主管級人員，有利于日后推行與維護。
第三步：梳理流程清單
1、培訓結(jié)束后，各流程編寫小組負責提煉本小組的流程清單。為了避免陷入細節(jié)，對流程一般這樣界定：如果完成某項工作需要跨部門、并且涉及三個職位以上人員。
2、編寫小組在梳理流程清單前，要去了解與本小組有關(guān)的的制度、標準、規(guī)定等，因為很多流程隱含在這些文件里面。
3、編寫人提出流程清單后，組長組織一起討論。討論的內(nèi)容涉及流程的輸入（流程第一步）、輸出（流程最后一步）、流程責任部門（負責維護此流程的部門）、涉及部門、編寫人（見表一）
一：流程清單
| 序號 |
流程名稱 |
輸入 |
輸出 |
責任部門 |
涉及部門 |
編寫人 |
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4、討論清單的時候，可以順便討論流程的步驟，便于編寫人更快的編寫初稿。
5、梳理流程清單不局限于現(xiàn)有的流程，對于一些正在執(zhí)行但沒有文字規(guī)定的，和沒有執(zhí)行但應該執(zhí)行的流程都應列入清單，這一部分流程需要設計。
第四步：審核流程清單
1、各小組提出流程清單后交與日常工作小組審核，審核時主要關(guān)注小組與小組間的流程是否有重疊或遺漏，是否有些流程可以合并。
2、日常工作小組也可以組織編寫小組組長一起討論流程清單。
第五步：描述流程現(xiàn)狀
1、流程清單審核通過后，編寫人開始編寫流程初稿。切記，編寫人在此時不要穿插個人的思想。在幫助企業(yè)優(yōu)化流程時，經(jīng)常碰到編寫人在此時加入自己的思想，而沒有表現(xiàn)流程現(xiàn)狀，對下一步流程評估帶來一定的障礙。
2、編寫人要根據(jù)培訓要求，采用規(guī)范的流程圖符號，不要憑自己的理解新增一些符號，那樣會導致不統(tǒng)一，容易引起費解。
3、編寫人如果碰到不太熟悉的流程時，不要憑自己的感覺描述，而要去詢問相關(guān)人員，爭取描述流程全貌。
4、碰到不知道如何用圖表示并行、交叉、分岔等情況時，要向熟練的同事詢問，爭取一次做對。
第五步：評估現(xiàn)有流程并進行優(yōu)化
1、流程現(xiàn)狀描述出來后，編寫小組組長組織編寫人一起評估現(xiàn)有的流程，并進行優(yōu)化。評估現(xiàn)狀時可以站在客戶、供應商、員工的角度，從時間、質(zhì)量、成本和服務四個方面來分析現(xiàn)在的流程。
舉例：
--從客戶的角度：客戶從提出需求到獲得需求的時間是否過長？可否更快捷？如何縮減一些環(huán)節(jié)來提高效率？……
--從供應商角度：供應商是否樂意與我們打交道？供應商能夠準確了解我們的需求嗎？供應商提供的服務/產(chǎn)品質(zhì)量達不到我們的要求，是什么原因呢？……
--從員工角度：完成這件事情是否可以更快捷？我們的內(nèi)部客戶是否可以在更短的時間內(nèi)得到他所需的東西？在哪些環(huán)節(jié)可以再壓縮一些時間呢？有必要設這么多審批環(huán)節(jié)嗎？員工有沒有覺得太繁瑣？……
2、評估、優(yōu)化流程時不單單要關(guān)注流程步驟，還要關(guān)注涉及的職位、表格，并且，要詳細描述每一步驟的操作說明，對每一步驟的時限要求、涉及的制度都要寫清楚，便于操作。
3、優(yōu)化流程時，要注意與其他流程的銜接、合并、拆分。
4、優(yōu)化流程時在站得更高、看得更遠，首先要明確該流程的目的、衡量指標，力求突破原來的框架。一般來說，如果企業(yè)內(nèi)部人員無法突破這一點的話，可以邀請有經(jīng)驗的專家提供指導。
5、在討論過程中，如果新增步驟流向總經(jīng)理、董事長，或者是刪掉了流向總經(jīng)理和董事長的步驟，要將此流程記錄下來，到時候統(tǒng)一提交給高層審批。
第六步：跨部門、跨領域討論
1、編寫小組篩選出一些跨小組的流程，判斷是否需要邀請相關(guān)人員一起參與；如果某流程涉及到別的小組，但是他們只是被動執(zhí)行，就無須跨小組討論。
2、各組長組織本組成員、相關(guān)小組人員一起討論跨部門、跨領域流程。
第七步：審核
研討結(jié)束后，編寫小組進一步修改完善，然后提交給日常工作小組審核，日常工作小組主要審核格式，然后挑選一些關(guān)鍵流程和涉及到總經(jīng)理或董事長的流程，提交給領導小組審核。
第八步：進行試推行
1、日常工作小組編寫試推行計劃，指導試推行工作，一般試推行為一個月。
2、各編寫小組負責推行本小組的流程。小組先將流程分發(fā)給流程涉及部門，然后組織培訓，培訓完后進行考試，通過后才依照新流程執(zhí)行。
3、在試推行期間，各部門如果有意見或建議，將信息反饋至流程責任小組。
4、流任責任小組不要一收到反饋就信息就馬上修改，那樣容易造成混亂，最好在推行一個月后集中修改。
第九步：正式啟用
經(jīng)過試推行后的完善，正式下發(fā)執(zhí)行。
二、流程優(yōu)化過程中注意事項
1、在優(yōu)化與推行過程中，高層要給予充分的支持與參與。流程優(yōu)化是項復雜與艱巨的工程，需要高層不斷的打氣與支持，否則容易半途而費或者達不到優(yōu)化的效果；而且在流程推行，往往最先打破規(guī)矩的是高層；如果想獲得優(yōu)化，高層自己首先要堅持。
2、小組組長一定親自參與優(yōu)化。
3、一切從流程優(yōu)化的角度考慮問題，不要過多的考慮個人利益。流程優(yōu)化時可能涉及到權(quán)限的變更、時限要求的壓縮等等，避免不了損壞一部分的利益，但是要想提高效益，必須從流程的角度考慮問題。
4、流程優(yōu)化是全員的事情，不是某個部門的事情。
三、后續(xù)維護與完善
企業(yè)在發(fā)展過程中，隨時都有可能調(diào)整架構(gòu)、變更職能，流程也會跟隨發(fā)生變化，因此流程需要不斷維護與完善。建議企業(yè)專門設置一個職位（可以是兼職）來維護流程。該職位的主要職責是：收集各部門對流程運作的意見與建議，考評流程執(zhí)行效果，組織流程修改等。
流程完善的職責還是要落在責任部門身上，只有穿衣服的人才知道衣服合不合身。
愛博仁 
愛博人力資源管理咨詢中心 
2013-01-11 13:55:31