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談起13年前加入星巴克，現(xiàn)任華北區(qū)營運總監(jiān)的吳曉雷還記憶猶新：“順著濃郁的咖啡香味兒，抱著強烈的好奇心，我走進(jìn)了星巴克。”1999年，星巴克在中國的第一家店開在了北京國貿(mào)，就在附近酒店上班的吳曉雷每天上班都會經(jīng)過這家遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能聞到香味的咖啡店。終于有一天，他忍不住走進(jìn)店里，“一個伙伴（星巴克把每一名員工都稱作‘伙伴’）給我調(diào)制了杯橙香拿鐵，并帶我到展墻熱情地介紹咖啡從原豆到烘焙的全過程。”吳曉雷對當(dāng)時的情景歷歷在目。

自從那次“擅闖”之后沒過多久，他就辭去酒店工作加入星巴克�；锇橛H切熱情的態(tài)度讓吳曉雷對這家美國公司的文化有了強烈的想要進(jìn)一步了解的欲望，此外，直覺也告訴他，在這里會有更好的發(fā)展。從加入星巴克成為門店經(jīng)理，到如今負(fù)責(zé)華北及東北區(qū)門店運營管理，吳曉雷的經(jīng)歷折射出星巴克伙伴職業(yè)發(fā)展晉升的路徑。

清晰的職業(yè)晉升路線

星巴克為伙伴提供了透明、清晰的發(fā)展路線：咖啡吧員→值班主管→店副理→店經(jīng)理→區(qū)經(jīng)理→營運高階職位。星巴克所有的空缺職位首先對內(nèi)部員工開放，有20% 的新職位是內(nèi)部招聘的，零售一線的管理人員幾乎100%是從內(nèi)部培養(yǎng)提升的。

2006 年加入星巴克的應(yīng)龍，就從普通店員做起。2011 年11 月，他經(jīng)歷了兩次職位轉(zhuǎn)換：從員工提升到主管，又從主管提升到副理。“我看中的是這個公司非常有愛，愛體現(xiàn)在公司對伙伴的發(fā)展和培養(yǎng)。”應(yīng)龍說。

其實，應(yīng)龍所接受的就是星巴克的人才發(fā)展計劃。在星巴克的人力資源部門專門設(shè)置了“人才與組織發(fā)展部”，它們專職做伙伴的潛力開發(fā)和個人能力提升。它們會對每個潛力伙伴進(jìn)行優(yōu)劣勢的研究，然后向它們提供有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。培訓(xùn)形式可以是課堂教授，也有靈活的伙伴內(nèi)部品評交流，以提高伙伴對咖啡制作，以及知識和文化的了解。通過一系列的人才發(fā)展計劃，伙伴們能看到自己職業(yè)發(fā)展的階梯，只要自己努力一切皆有可能。

每半年，人力資源部門會對伙伴在技能、服務(wù)、溝通等方面進(jìn)行績效評估，通過書面報告的形式來檢查學(xué)員對咖啡文化的理解程度、工作效率，進(jìn)而評估伙伴在特定崗位的表現(xiàn)是否符合星巴克的要求，表現(xiàn)好得分高的伙伴就具備了升職的潛力。

多樣化的提升渠道

然而，對于應(yīng)龍來說，5 年多來最大的殊榮還是獲得北區(qū)“咖啡大師”的榮譽。“咖啡大師”是星巴克門店鼓勵伙伴學(xué)習(xí)咖啡文化，感受企業(yè)價值觀的項目。每一位伙伴在入職后都會領(lǐng)到一本“咖啡護(hù)照”，上面有星巴克每款咖啡豆的介紹和口味描述，提供品嘗指引。伙伴們可以經(jīng)過申請免費品嘗星巴克門店儲存和銷售的咖啡豆。每次品嘗完咖啡后伙伴把感受寫到咖啡護(hù)照當(dāng)中。“每寫一筆都是經(jīng)驗的積累，時間長了在對咖啡的品嘗和認(rèn)識上會有一個質(zhì)的飛躍”，作為“發(fā)燒友”，應(yīng)龍每天平均會品嘗10杯以上咖啡，如今的他已經(jīng)練就了嘗一口就能準(zhǔn)確說出咖啡產(chǎn)地的“硬功夫”。他不僅與內(nèi)部伙伴交流心得，還經(jīng)常與顧客“切磋技藝”。每周五下午，應(yīng)龍都會在星巴克的咖啡講座上與顧客交流咖啡文化，分享品評的樂趣。

“咖啡大師”雖然不涉及職位上的升遷，更無關(guān)薪酬，但卻承擔(dān)著營造門店學(xué)習(xí)氛圍的使命。“咖啡大師”的認(rèn)證遵循“寬進(jìn)嚴(yán)出”，每一位對咖啡有興趣的伙伴都可以報名，但是在經(jīng)過8-12 周的學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，只有通過書面考試、問答、品評環(huán)節(jié)后成績優(yōu)異的才能被授予“咖啡大師”的稱號。在星巴克，這是咖啡師最高的榮譽。而且，每年都要進(jìn)行循環(huán)認(rèn)證，如果次年咖啡大師在測評中咖啡品嘗能力沒有得到提升就有可能被淘汰，“所以在競爭的環(huán)境中，伙伴必須保持持續(xù)不斷的熱情。”應(yīng)龍說。

伙伴在參加“咖啡大師”項目過程中不僅使自己在興趣，以及專業(yè)素養(yǎng)上得到提升，而且對星巴克的企業(yè)文化和價值觀也有了更深的認(rèn)識和了解。除此之外，星巴克還以“實地考察”的形式讓伙伴們感受咖啡文化。今年5月份，星巴克組織中國地區(qū)伙伴去印度尼西亞蘇門答臘島進(jìn)行了一次“咖啡原產(chǎn)地”之旅。應(yīng)龍也幸運受邀，“在那邊親自去采摘咖啡，嘗咖啡，目睹了星巴克如何采購高品質(zhì)咖啡的全過程。作為一個普通職員，這些親身體驗的價值大過物質(zhì)上的東西。”應(yīng)龍說。

信任是紐帶

今年4月18 日，星巴克舉行了全球首次伙伴與家屬論壇，邀請了1200 多名伙伴及其家屬參加。會上發(fā)生的一幕感動了很多人。

作為區(qū)域營運總監(jiān)（ 負(fù)責(zé)北京及河北周邊城市門店運營管理） 的吳曉雷上臺給伙伴頒完獎準(zhǔn)備離開時，主持人示意他留在臺上。正當(dāng)他納悶之際，主持人宣布了一項任命，給臺上的吳曉雷“幸福的一擊”：他被任命為華北區(qū)域營運總監(jiān)，負(fù)責(zé)華北及東北地區(qū)的門店運營管理。與此同時，吳曉雷的母親也在工作人員的安排下走上臺與他一起分享這一驚喜。“所有這些我都被蒙在鼓里，又驚訝又高興，我激動得差點說不出話來。”吳曉雷談及此情此景又忍不住動容。“這份‘禮物’太意外了。這是我的一個愿望，但我覺得自己還可以做到更好。”公司對吳曉雷充分的信任給予了他莫大的肯定和鼓勵。

在星巴克，“信任”是一種企業(yè)“性格”。星巴克的員工流動率在全球零售和餐飲行業(yè)市場上低于平均水平，CEO 霍華德-舒爾茨認(rèn)為，這主要得益于企業(yè)與伙伴之間的信任關(guān)系：“我們在塑造成功的外部品牌形象之前，必須在內(nèi)部，也就是在我們的員工和伙伴當(dāng)中建立一個‘品牌’，這就是信任。”星巴克通過與伙伴建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，然后通過他們來和顧客（ 客戶） 建立起‘朋友’關(guān)系，進(jìn)而給客戶提供更好的體驗。“星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗，維持良好體驗最核心的要素是對人的尊重。”霍華德認(rèn)為星巴克的核心競爭力就是人。

目前星巴克在中國的48 個城市已有超過600 家門店，并計劃在2015 年實現(xiàn)在70 多個城市運營1500 多家門店的目標(biāo)。這一發(fā)展速度無疑對人員和服務(wù)的一致性提出了更高的要求。創(chuàng)建早期就不提倡打廣告、做市場營銷的星巴克把更多資源用于幫助伙伴成長，建立未來的職業(yè)發(fā)展機(jī)會。

為了使伙伴分享企業(yè)的發(fā)展成就，星巴克除了提供全面的薪酬福利保障外，還推出了股票期權(quán)方案—“咖啡豆計劃”。所有星巴克直營市場的伙伴，無論是全職，還是計時的咖啡吧員，只要在一年中累計工作時間達(dá)到或超過360 小時，就可以擁有星巴克咖啡豆股票。每年，星巴克董事會對公司當(dāng)年業(yè)績和費用做出評估，并決定獎勵給伙伴們的星巴克股票的額度。隨著伙伴們在星巴克的成長，他們擁有的股票也會不斷增加。

“在星巴克由于企業(yè)文化的影響，我們更愿意接受新事物和迎接新挑戰(zhàn)，并積極與人分享，在這個過程中對自己本身就是一個提升。慢慢地，我從開始是自己做得好，到引導(dǎo)別人，然后到管理一個小團(tuán)隊，直至大團(tuán)隊，現(xiàn)在是一個區(qū)域，很多動力都是來自于企業(yè)給你的信任。”吳曉雷說。