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　電話本身只是個(gè)通訊的工具，要想發(fā)揮其巨大的溝通威力，關(guān)鍵還是看電話銷售人員的能力與水平。很多人都以為電話銷售人員只要工作態(tài)度良好，就可以通過嚴(yán)格的培訓(xùn)提升能力。實(shí)際上，培訓(xùn)能起到的作用是有限的。如果本身招聘的人沒有適合的特質(zhì)，就算再好的培訓(xùn)，業(yè)績也無法真正得到提高。所以在本章中，我們重點(diǎn)分享電話銷售人員應(yīng)該具備哪些特質(zhì)，以及如何通過科學(xué)合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人材，這是發(fā)揮電話行銷威力的基本條件。

　　影響銷售業(yè)績的主要因素

　　根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)多年來的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，通常影響銷售業(yè)績的主要因素包括：

　　銷售潛質(zhì)（salesaptitude）

　　《莊子》中有這樣一個(gè)故事：有個(gè)人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是，這個(gè)小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長大，羽翼漸豐，主人有想法訓(xùn)練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補(bǔ)打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！從這個(gè)故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來沒有發(fā)現(xiàn)過自己能飛的潛質(zhì)。

　　所謂銷售潛質(zhì)即是指做銷售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷售業(yè)績的決定因素中，重要性超過50％，也就是我們常說的用合適的人做合適的事。因?yàn)殇N售分成很多職位，包括內(nèi)部支持性銷售，電話銷售，開發(fā)性銷售，大客戶銷售等。所以銷售潛能也是和所從事的銷售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類型的銷售潛能。銷售潛能靠人為的面試和感覺是不足以相信的，必要的時(shí)候要借助專業(yè)的測試工具來進(jìn)行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專門適合電話銷售職位的測評(píng)工具。因此，從一定意義上說，合適的電話銷售是招出來的。在下文中我們將以某個(gè)具有代表性的測評(píng)工具舉例，來說明“電話銷售”職位通常應(yīng)該具備那些特質(zhì)。

　　產(chǎn)品知識(shí)（productknowledge）

　　這個(gè)和每個(gè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)，當(dāng)然也包括市場與競爭對(duì)手方面的知識(shí)。關(guān)鍵看銷售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實(shí)踐當(dāng)中，一般企業(yè)都有專門的人負(fù)責(zé)培訓(xùn)這方面的內(nèi)容。

　　銷售技巧（salesskills）

　　所謂的銷售技巧，也就是你做銷售這件事情本身所需要的具備的專業(yè)的技巧，包括了常見的傾聽技巧，挖掘客戶需求技巧，個(gè)性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專業(yè)的銷售人員。但是，銷售技巧好，并不代表你取得的結(jié)果就一定好，社會(huì)上說的“把任何東西賣給任何人的銷售天才實(shí)際上都是不存在的”，業(yè)績做的好不好一定是綜合因素的結(jié)果。

　　自我激勵(lì)（selfmotivation）

　　這就是我們通常所說的心態(tài)部分的問題。有些人能夠自動(dòng)自發(fā)，或遇到困難越挫越強(qiáng)，這樣的我們叫做自我激勵(lì)，通常這樣的人在自我方面能打上高分。

　　但有些人一定要有人強(qiáng)迫，或?qū)ζ涫┘蛹��?lì)，才能做事。這樣的叫做外在激勵(lì)。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復(fù)雜的，也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學(xué)家榮格的觀點(diǎn)：人只有被自己激勵(lì)，其他人很難長久地改變和激勵(lì)我們個(gè)人本身。不過我們可以創(chuàng)造有利的激勵(lì)環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領(lǐng)導(dǎo)幫助提升其能力，包括對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，這些方式方法都是可以用來影響員工自我激勵(lì)的重要因素。

　　自我激勵(lì)的七步驟

　　1）經(jīng)常問自己這個(gè)問題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”

　　2）具備強(qiáng)烈的使命感——擁有一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)，并保持專注。如果你專注你的目標(biāo)，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設(shè)定有效目標(biāo)（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時(shí)間期限、可衡量的），然后達(dá)到它們，這是自我激勵(lì)中最有成就感的方法之一。

　　3）不斷打破你的舒適區(qū)——不要因?yàn)檫^去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷售職業(yè)最大的特點(diǎn)就是勇于自我挑戰(zhàn)，不斷地創(chuàng)新，不斷設(shè)定更大的目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)自我的極限，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。

　　4）將每次與客戶溝通視為再學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)——在每次銷售之后花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行反省，回憶剛才的過程，仔細(xì)思索如下問題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來應(yīng)該做得好，但實(shí)際沒有做好？哪些問題是新發(fā)生的問題？哪些領(lǐng)域是自己還不了解的？

　　5）失敗與成功總是分不開的——成功離不開一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過程，不總結(jié)失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無從談起。

　　6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個(gè)世界上最重要的人，你的命運(yùn)由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務(wù)的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實(shí)際行動(dòng)，付出總會(huì)有回報(bào)。你所得到的一切都是你付出的結(jié)果。

　　7）最重要的是——行動(dòng)、行動(dòng)、再行動(dòng)！

　　不是每個(gè)人都愿意時(shí)刻自我激勵(lì)。如果銷售人員沒有要提升的意愿的話，就根本無法全身心地投入到工作和學(xué)習(xí)之中。

　　銷售流程（salesprocess）

　　銷售技巧是個(gè)人遇到事情如何處理的方式方法，而銷售流程是展現(xiàn)公司以及個(gè)人專業(yè)度的可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，也就是我們常說的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷售人員以此為基礎(chǔ)，才知道什么應(yīng)該做，什么不該做。通常對(duì)于新銷售快速上手有很大的幫助。在“直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)”里，銷售流程也占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。我們將在后文中專門就此問題展開論述。

　　電話行銷人員的選拔步驟

　　對(duì)于電話銷售這個(gè)職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。

　　不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：

　　第一步：明確崗位角色及崗位職責(zé)；

　　同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動(dòng)外呼式的Outbound與被動(dòng)接答式的Inbound.

　　在主動(dòng)外呼中，又可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負(fù)責(zé)從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負(fù)責(zé)如何升級(jí)客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達(dá)到鞏固及強(qiáng)化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務(wù)”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡(luò)購物或電視購物行業(yè)應(yīng)用廣泛，主要負(fù)責(zé)接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認(rèn)客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達(dá)成銷售的目標(biāo)：“客戶服務(wù)”職位主要的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術(shù)支持，處理客戶投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。

　　Outbound電話銷售Inbound客戶服務(wù)

　　崗位職責(zé)

　　1）負(fù)責(zé)客戶信息的收集；

　　2）負(fù)責(zé)通過電話方式開發(fā)新客戶；

　　3）負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行電話追訪，進(jìn)行向上或交叉銷售；

　　4）負(fù)責(zé)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析；崗位職責(zé)

　　1）負(fù)責(zé)客戶日常訂單服務(wù)；

　　2）負(fù)責(zé)客戶咨詢解答；

　　3）負(fù)責(zé)維護(hù)及進(jìn)一步挖掘客戶需求信息；

　　4）負(fù)責(zé)客戶投訴處理；

　　第二步：利用專業(yè)工具進(jìn)行銷售潛質(zhì)測試；

　　銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識(shí)。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個(gè)方面的含義：

　　1）傾向，趨向；

　　2）天生的才能；

　　3）學(xué)習(xí)能力；

　　4）總體能力傾向與適宜度；

　　根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評(píng)估的但卻無法通過后天的學(xué)習(xí)或外在條件得到。

　　目前在國際上應(yīng)用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評(píng)工具。目前在全世界，評(píng)估潛質(zhì)的工具最高可以達(dá)到68%的準(zhǔn)確度，評(píng)估性格的工具最高可以達(dá)到95%的準(zhǔn)確度。

　　由于每個(gè)測試體系都有不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，下面僅以世界上應(yīng)用較為權(quán)威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？

　　第三步：結(jié)合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話銷售；

　　通過科學(xué)的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團(tuán)隊(duì)非常重要的準(zhǔn)備步驟。

　　以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關(guān)面試要點(diǎn)，分述如下。

　　一）簡歷篩選判斷

　　我們通常在職位描述時(shí)，除了要寫清楚主要的工作職責(zé)，也要寫出任職的資格條件。看簡歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對(duì)于一般的電話銷售崗位，我們重點(diǎn)應(yīng)該看那些方面呢？

　　1）學(xué)歷：基本上，高中與專科畢業(yè)最佳，這是因?yàn)閺氖码娫捫袖N工作每天都必須面對(duì)大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學(xué)歷太高容易抗拒這種工作。除非是準(zhǔn)備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。

　　2）年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因?yàn)槟挲g越大，學(xué)習(xí)意愿會(huì)降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀(jì)較大的人選，必須要檢視其學(xué)習(xí)態(tài)度；而年紀(jì)越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。

　　3）性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。

　　4）住家地點(diǎn)：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，住家離公司的距離也是影響遠(yuǎn)近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點(diǎn)。

　　二）電話線上初試

　　除了考察任職資格條件，電話銷售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長跑運(yùn)動(dòng)員，一定要先測試他的“肺活量”一樣。由于是做電話銷售，那么自然要聽其在真實(shí)電話通話過程中的表現(xiàn)。所以在簡歷挑選之后，要進(jìn)行電話的線上初試。主要考察以下崗位條件：

　　口齒清晰度

　　反應(yīng)靈敏度

　　是否具備親和力

　　學(xué)習(xí)力

　　思維的邏輯性

　　說話條理性

　　例如，口齒清晰度以及親和力可通過應(yīng)聘者電話里的問答評(píng)價(jià)，反應(yīng)靈敏性通過施放壓力性的提問進(jìn)行評(píng)價(jià)，其他可參考的評(píng)價(jià)問題包括：

　　1）請(qǐng)簡單描述一下你目前（或上份工作）的內(nèi)容？

　　此問題可考察應(yīng)聘者的表達(dá)和組織能力。

　　2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

　　此問題可考察應(yīng)聘者的反應(yīng)與邏輯能力。

　　3）請(qǐng)問您目前對(duì)這份工作最重視的是什么？

　　此問題考察是否具備動(dòng)力和上進(jìn)心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導(dǎo)他人為最佳。

　　4）你為什么想應(yīng)聘電話銷售的工作

　　此問題考察其自我認(rèn)知的能力，以及對(duì)電話銷售工作職責(zé)的理解。

　　三）面試

　　“百聞不如一見”，面對(duì)面地與應(yīng)聘者進(jìn)行交流是整個(gè)招聘選拔環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的一步。

　　與應(yīng)聘者的當(dāng)面溝通主要是考察其綜合的素質(zhì)以及心理素質(zhì)，有一些問題必須通過當(dāng)面的征詢才可能發(fā)現(xiàn)。比如銷售人員是否具備強(qiáng)烈的企圖心，他對(duì)于困難的情緒反應(yīng)等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個(gè)步驟：

　　步驟一：主考官自我介紹，使應(yīng)聘者放松；

　　步驟二：讓應(yīng)聘者做簡單介紹，并深入談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，對(duì)自己感興趣的部分，可對(duì)于簡歷中需要了解的地方進(jìn)行深入溝通，典型的問題包括：

　　1.你之前與電話銷售相關(guān)的工作內(nèi)容是什么？獲得了那些成績？

　　2.你是在多長時(shí)間內(nèi)達(dá)到這樣的成就的？你的領(lǐng)導(dǎo)是如何評(píng)價(jià)你的？

　　3.請(qǐng)你描述你遇到過的最難的一次客戶溝通經(jīng)歷？發(fā)生在什么時(shí)候？是什么原因?qū)е碌模磕愫髞碛昧四男┓椒▉砀纳婆c客戶之間的關(guān)系的？結(jié)果如何？

　　4.你的主管如何評(píng)價(jià)你的績效的？

　　5.在你的任職過程中是否有晉升的紀(jì)錄？主管晉升你的理由是什么？針對(duì)這個(gè)職位，當(dāng)時(shí)有多少個(gè)競爭者？

　　6.在以下選項(xiàng)里，你選擇電話銷售這個(gè)職位最看中的是什么？

　　a……高收入的賺錢機(jī)會(huì)b.工作的成就感c.提供的專業(yè)培訓(xùn)

　　d.友善的工作環(huán)境e.事業(yè)發(fā)展空間

　　注：在尋找電話行銷員時(shí)，最好的答案是“高收入”

　　步驟三：針對(duì)重點(diǎn)的部分進(jìn)行有針對(duì)性的STAR型提問

　　“STAR”面試法，是基于考察個(gè)人能力的科學(xué)招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目標(biāo)：“A”是action行動(dòng)：“R”是result結(jié)果，用這個(gè)面試法能很快挖掘出應(yīng)聘者過去所做過的事情。

　　通常面試官先從問情景（situation）開始：“以前是在什么情況下做這件事的？”然后問目標(biāo)（target）：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么？”接下來問行動(dòng)（action）：“你為了做這件事情采取了哪些行動(dòng)？”最后問結(jié)果（result）。

　　比如，有的應(yīng)聘者會(huì)說：“我在原來的公司是銷售冠軍，銷售量排名一直都是第一名。”很多招聘經(jīng)理、部門經(jīng)理會(huì)聽了很滿意，心想：“不錯(cuò)，這個(gè)人是銷售冠軍。”但對(duì)人力資源專家而言，這個(gè)回答沒有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應(yīng)聘者說：“我一直銷售很好。”面試官就要追問：“你以前是在什么情景下銷售做得好呢？公司的氛圍怎么樣？產(chǎn)品怎么樣？銷售的區(qū)域需求量怎么樣？”然后再問：“你采取了什么行動(dòng)來保證銷售額？是經(jīng)常拜訪客戶、組織演講？還是運(yùn)氣好、產(chǎn)品好？”最后要問結(jié)果，如果他說“我是公司最好的銷售員之一”，就要問他：“你們公司有幾個(gè)銷售人員？有什么指標(biāo)來判斷你是最好的銷售之一？你的銷售到底是第一，還是第二，具體的銷售額是多少？”不斷地追問過去所發(fā)生的事情，這樣就能把應(yīng)聘者過去的行為表現(xiàn)問出來。同時(shí)，也能最大限度地問出其中是否有自相矛盾的破綻之處。

　　步驟四：說明電話銷售工作內(nèi)容及施加一定壓力，以觀察應(yīng)聘者抗壓性

　　電話銷售是個(gè)非�？菰锒鵁o味的工作，每天的電話活動(dòng)量非�？简�(yàn)人的抗壓性。所以，在面試時(shí)，要把最壞，最困難的情形描述給應(yīng)聘者聽，并觀察其反應(yīng)。特別是手臂和腿部的小動(dòng)作，有無抗拒，害怕或萎縮的表現(xiàn)，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說謊的重要表現(xiàn)。

　　步驟五：表達(dá)謝意，友好結(jié)束

　　不論你是否決定錄用該應(yīng)聘者，你都要注意以友好禮貌的態(tài)度回答完他的疑問，并友好地結(jié)束每次的面試，千萬不能忽視或怠慢，切不可對(duì)應(yīng)聘者表現(xiàn)出傲慢地表情。因?yàn)槟闶敲嬖嚬�，不僅僅代表你個(gè)人，也代表你所在企業(yè)的風(fēng)采，讓所有的應(yīng)聘者對(duì)你的公司留下好的印象是每一個(gè)人力資源工作者最基本的要求。