聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)管理處 郝雪 呼叫中心在中國(guó)還是一個(gè)新興的名詞，呼叫中心市場(chǎng)在中國(guó)還是一個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的建設(shè)和其他行業(yè)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)有著...
| 聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)管理處 郝雪 呼叫中心在中國(guó)還是一個(gè)新興的名詞，呼叫中心市場(chǎng)在中國(guó)還是一個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的建設(shè)和其他行業(yè)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)有著自己與眾不同的特點(diǎn)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶(hù)提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶(hù)界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來(lái)越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。很多有實(shí)力的企業(yè)開(kāi)始致力于創(chuàng)建自己的高績(jī)效呼叫中心。在每個(gè)新興行業(yè)剛剛開(kāi)始的時(shí)期，除了市場(chǎng)等其它因素外，人才是制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，呼叫中心也同樣面臨著人才短缺的困境，而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵之一是呼叫中心人力資源保障，人力資源保障已成為各呼叫中心發(fā)展規(guī)化的重要策略之一。 呼叫中心的人員招聘與儲(chǔ)備是企業(yè)售后服務(wù)人力資源管理的重要一環(huán)，它與其他崗位的職位招聘環(huán)節(jié)有共性，但又有其特殊性。因此，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)環(huán)境，因地制宜的建立合理的呼叫中心人才招聘機(jī)制，是每個(gè)呼叫中心良性運(yùn)行的重要保障。就招聘工作而言，如何根據(jù)呼叫中心人員構(gòu)成的特點(diǎn)建立多層次的招聘渠道，提高呼叫中心招聘工作的有效性（高速度、高質(zhì)量、低流失）將成為人員招聘工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。 一說(shuō)到人員招聘，大家自然想到人山人海的大型招聘會(huì)。大型招聘會(huì)在傳統(tǒng)招聘渠道中扮演著舉足輕重的角色。然而根據(jù)進(jìn)幾年的呼叫中心招聘實(shí)踐來(lái)看，大型招聘會(huì)的效果正在日益減弱。在招聘會(huì)上，求職者滿(mǎn)懷希望招聘的企業(yè)也興致勃勃，卻發(fā)現(xiàn)他們并不是彼此要找的人或企業(yè)時(shí)，留下的只有企業(yè)和求職者的無(wú)奈，而下一場(chǎng)的招聘會(huì)上你可能又會(huì)發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)和求職者的身影。企業(yè)這種“逢會(huì)必參，漫天撒網(wǎng)，人海招聘”的招聘形式使招聘成本的很高。造成這種局面的原因之一就是求職者求職的肓目性和企業(yè)對(duì)招聘渠道選擇的隨意性，有些呼叫中心的招聘已經(jīng)習(xí)慣于以前用什么渠道、手中有什么渠道可用就用什么渠道，覺(jué)得沒(méi)時(shí)間也沒(méi)有必要去考察這些歷史渠道是否有呼叫中心所需要的足夠人才。所以，現(xiàn)在很多呼叫中心崗位的招聘工作不是為簡(jiǎn)歷太多而苦惱就是為簡(jiǎn)歷太少而發(fā)愁。 如何建立行知有效的招聘渠道？特別是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系呼叫中心這種新興產(chǎn)業(yè)，想得到同行業(yè)的參考經(jīng)驗(yàn)，絕非一件易事。我們只有通過(guò)對(duì)自身人員的分析得到我們想要的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)呼叫中心的歷史存檔的招聘數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按年度、季度分類(lèi)匯總得來(lái)各級(jí)渠道的簡(jiǎn)歷收集、簡(jiǎn)歷篩選、人員初試、人員復(fù)試、心理測(cè)評(píng)、員工錄用等各招聘環(huán)節(jié)的分析數(shù)據(jù)；再通過(guò)對(duì)成功的應(yīng)聘者招聘渠道的分析，得到現(xiàn)在呼叫中心的人員構(gòu)成的招聘渠道數(shù)據(jù)；二組數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析對(duì)比就可得到哪些歷史招聘渠道效果占有優(yōu)勢(shì)。但得到這些數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)歷史招聘渠道數(shù)據(jù)的分析只能作為有效招聘渠道建立的參考數(shù)值。例如下圖為某呼叫中心某季度的各渠道招聘統(tǒng)計(jì)圖： 呼叫中心的人員招聘不能簡(jiǎn)單的看成以前哪些招聘渠道效果明顯就選擇哪種？呼叫中心的人員招聘必需考慮人員流失率這一關(guān)鍵因素。在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，員工流失略高于其他行業(yè)的員工流失一般屬于正常現(xiàn)象，這同呼叫中心的工作性質(zhì)有著直接的關(guān)系。行業(yè)相關(guān)調(diào)查顯示，優(yōu)秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3-5%，其中，1年以?xún)?nèi)在崗的新員工的流失率更高一些，在流失人員中占了相當(dāng)大的比例。所以，在對(duì)招聘渠道的選擇問(wèn)題上還要考慮員工的穩(wěn)定性這一關(guān)鍵因素。通過(guò)對(duì)呼叫中心所有曾在職人員的分析，可以再得到一組數(shù)據(jù)，那就是曾經(jīng)在職人員的個(gè)人信息（學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、畢業(yè)學(xué)校、性別、年齡、性格特點(diǎn)、工作經(jīng)歷等）、招聘培訓(xùn)信息（招聘來(lái)源、筆試成績(jī)、面試表現(xiàn)、培訓(xùn)成績(jī)等）和工作信息（崗位能力、工作績(jī)效、在職時(shí)間、工作表現(xiàn)等），通過(guò)對(duì)這組數(shù)據(jù)的分析得到呼叫中心穩(wěn)定合理的人員構(gòu)成比例模型（如應(yīng)屆生招聘與社會(huì)招聘構(gòu)成比例、本專(zhuān)科學(xué)歷比例、年齡層次比例、本市與外省市人員組成比例、性別比例等），再結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)人力資源的需要來(lái)明確呼叫中心招聘需求分析的核心――確定招聘時(shí)效要求、人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量。根據(jù)時(shí)效要求制定呼叫中心的年度人員招聘計(jì)劃，分解到月，甚至周；根據(jù)人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量要求結(jié)合對(duì)本身歷史數(shù)據(jù)的參考來(lái)確定招聘渠道的選擇。不同的時(shí)期選擇合適的渠道： ·網(wǎng)絡(luò)媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體招聘廣告的傳播面廣，收集到的簡(jiǎn)歷數(shù)量較多，需要的簡(jiǎn)歷篩選時(shí)間較多。呼叫中心的職位招聘可以借助公司整體的網(wǎng)絡(luò)媒體廣告，根據(jù)受聘人員的流失率來(lái)判斷各網(wǎng)絡(luò)媒體招聘的質(zhì)量。同時(shí)，可借助自己公司的網(wǎng)站發(fā)布職位招聘信息。 ·大型招聘會(huì) 相比于網(wǎng)絡(luò)媒體招聘人才的方式，參加招聘會(huì)的最大優(yōu)點(diǎn)在于可以實(shí)現(xiàn)供需直接見(jiàn)面，節(jié)省略了簡(jiǎn)歷篩選和初試的時(shí)間。在春季招聘和秋季金九銀十的招聘時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的選擇幾次大型招聘會(huì)，這時(shí)段是進(jìn)行社會(huì)人員招聘的黃金時(shí)間。 ·中小型招聘會(huì) 在新成立的呼叫中心初期可以選擇中小型招聘會(huì)（特別針對(duì)定位行業(yè)的專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)），進(jìn)行人員儲(chǔ)備。 ·校園招聘會(huì) 校園招聘的優(yōu)勢(shì)在于節(jié)約招聘成本，呼叫中心對(duì)于可塑強(qiáng)的應(yīng)屆生招聘可通過(guò)校園招聘來(lái)實(shí)現(xiàn)。并選擇幾所大專(zhuān)院校建立合作關(guān)系，進(jìn)行人員儲(chǔ)備培養(yǎng)人才梯隊(duì)，可實(shí)現(xiàn)定制人員的招聘目標(biāo)。 ·獵頭公司 每年的招聘淡季，借助專(zhuān)業(yè)獵頭中介機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)，加快招聘的速度，提高招聘的質(zhì)量。與獵頭公司建立淡季招聘的合作計(jì)劃是完成人員招聘的一個(gè)重要途徑。 ·員工推薦 內(nèi)部的員工推薦招聘數(shù)量少，招聘成功比例高，穩(wěn)定性好，是人員招聘的有效補(bǔ)充渠道。 招聘渠道的形式是固定常規(guī)的，是否能應(yīng)用好，要看是否將各渠道挖掘透徹；是否會(huì)不同時(shí)期選擇不同渠道，不同招聘對(duì)象選擇不同渠道；是否會(huì)復(fù)合應(yīng)用各種招聘渠道；再根據(jù)人才市場(chǎng)供求關(guān)系的變化調(diào)整重點(diǎn)招聘渠道，只有這樣，才能應(yīng)呼叫中心的招聘工作做到游刃有余，有的放矢，而不是疲于應(yīng)對(duì)。 |
知識(shí)技能實(shí)戰(zhàn)類(lèi)課程
戰(zhàn)略與規(guī)劃
企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理
技術(shù)路線、技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品平臺(tái)規(guī)劃
組織管理
管理者的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
體系流程
打造高效研發(fā)體系
產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程與工具
核心技能
成功的產(chǎn)品經(jīng)理技能修煉
研發(fā)項(xiàng)目管理
產(chǎn)品需求分析與需求管理
系統(tǒng)化項(xiàng)目管理能力實(shí)訓(xùn)
創(chuàng)新工作坊
產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊（四課程，詳見(jiàn)下表）
職業(yè)創(chuàng)新能力訓(xùn)練工作坊
創(chuàng)新思維與技能解決工作坊
關(guān)鍵實(shí)踐
TRIZ理論與實(shí)務(wù)高級(jí)班
質(zhì)量功能展開(kāi)QFD訓(xùn)練班
敏捷研發(fā)項(xiàng)目管理（SCRUM master）
微創(chuàng)新-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最佳創(chuàng)新實(shí)踐
《全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《低碳經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
《生產(chǎn)運(yùn)作管理》
《供應(yīng)鏈與物流管理》
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2012-04-09 18:27:43