閑暇午后，工作間隙，取一片幽雅安靜之地，舉一杯香氣濃郁的咖啡，摩挲著紙杯上綠色線條勾勒出的雙尾美人魚，時而與友人細語交談，時而沉思遐想。如此愜意舒適的體驗，何處可以擁有？相信大部分人都會說出同樣的答案——星巴克。
作為全球最大的咖啡零售連鎖企業(yè)，星巴克取得如今的市場占有率絕非偶然。大部分客戶獨獨最為青睞這個品牌，不僅是為了純正的咖啡口感和店員細致可親的服務，更是沉醉于一種獨一無二的氛圍——星巴克文化。
“星巴克充滿了人文與愛的文化，重點就是以人為本。”星巴克（中國）人力資源副總裁余華表示。正如同其員工手冊扉頁中所寫“我們的星巴克使命：激發(fā)并孕育人文精神——每人、每杯、每個社區(qū)”，星巴克在企業(yè)內(nèi)部營造出一種平等與尊重的“家”的氛圍；而通過員工的對外服務，這種文化感染甚至同化了顧客，使星巴克漸漸變得無可替代。星巴克的員工即是受到這種文化的熏陶，逐漸成長成才。
“我們把員工都稱為‘伙伴’，這種關(guān)系讓人們感覺到每個人之間都彼此尊重。”余華介紹，“我們的使命宣言不但代表著工作任務，也是一份激情，促使我們在一起擁抱多元化，創(chuàng)造一個相互尊重、相互包容的環(huán)境。”
伙伴體驗 從咖啡與文化起航
每一位在星巴克消磨時光的顧客都會享受到優(yōu)質(zhì)的專屬服務，即著名的“星巴克體驗”。事實上，星巴克的文化非常強調(diào)“體驗”這一概念，他們篤信給予顧客人文關(guān)懷的基礎，是創(chuàng)造溫暖而有歸屬感的“伙伴體驗”�；锇轶w驗的概念包含了有關(guān)人才吸引、保留和發(fā)展的諸多方式方法，其中的重要舉措之一就是建立星巴克（中國）大學。
作為公司人才培養(yǎng)的平臺，星巴克大學在推行“體驗”文化的基礎之上，致力于推進業(yè)務發(fā)展，幫助伙伴成就最好的自己。大學由咖啡學院、零售學院、領(lǐng)導力學院、專業(yè)職能學院構(gòu)成，其中咖啡學院最具特色。星巴克（中國）大學學習與發(fā)展總監(jiān)鄒文語指出：“一般而言，我們的培訓系統(tǒng)里面不會單列出咖啡，但由于咖啡是我們的業(yè)務核心，所以專門設立了咖啡學院，用以傳播咖啡知識和傳承星巴克文化。”另外，大學還專設學習系統(tǒng)平臺，創(chuàng)建和管理越來越多的線上學習體驗。
新伙伴的文化融入
在星巴克，每一位剛?cè)肼毜幕锇槎夹枰焖偃谌牍镜暮诵睦砟�、文化、價值觀。為此，星巴克大學設立了為期三天的“文化融入”（culture immersion）
課程，專門講授星巴克的公司文化和咖啡知識。星巴克是怎樣的一家公司，有何特色？這些問題的答案你都可以在該
課程中找到。
“文化融入” 課程主要包含3個“C”— 咖啡（coffee）、文化（culture）、連接（connection）。
咖啡知識是星巴克業(yè)務的核心。通過咖啡課程、咖啡品嘗和“香味實驗室”的體驗，伙伴們對咖啡知識會有更全面的了解。
文化是該課程的重點，內(nèi)容包括星巴克發(fā)展的歷史，以及公司的價值觀、責任和使命，這些都是星巴克區(qū)別于其它公司的特質(zhì)，也是讓全球伙伴凝聚在一起的核心。
連接是指伙伴與上下級、跨部門、跨區(qū)域彼此之間的情感交流。在課程中，一定會有幾位公司高管前來與新伙伴進行交流，講述自己的故事。在星巴克，每位領(lǐng)導者必被要求具備或提升“講故事（storytelling）” 的能力。將自己的個人經(jīng)驗用故事的方式生動地分享給伙伴，使之從中得到思考與領(lǐng)悟，這是星巴克傳播文化的重要方式。
通過對3個“C”的培訓，新伙伴從了解咖啡、知悉公司歷史等硬知識開始，體悟領(lǐng)導者們的故事，逐漸切身感受到星巴克人所承載的文化，有助于在之后的工作中漸入佳境，加速融入這個大家庭。
除“文化融入”的學習之外，新伙伴被要求進行至少三天的門店實習（store immersion），更多地了解業(yè)務與文化，并取得“咖啡護照”，開始一段學會品鑒及記錄的“咖啡之旅”（coffee journey）。此外，一年一度的“咖啡發(fā)源地之旅”也會帶領(lǐng)伙伴到咖啡的發(fā)源地之一——印尼的蘇門答臘島，實地體驗咖啡從種子開始的成長、收獲和加工過程�？Х葘W院還不定期在辦公室組織“微課堂”，分享并探討有關(guān)咖啡的話題。這些都是幫助新員工迅速懂得咖啡與文化的重要途徑。
咖啡大師和咖啡公使的培養(yǎng)
星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路。咖啡大師是關(guān)于咖啡知識和技能的進階學習項目。伙伴們在參加項目之前，要先成為星級咖啡師，具備咖啡的基礎知識、手工制作星巴克咖啡飲品的基本技藝，鍛煉咖啡品嘗能力，以及提升顧客體驗的溝通與服務能力，加深理解星巴克的核心價值觀與使命。隨后，伙伴需要經(jīng)歷相關(guān)基礎知識的測試，從而有資格參與咖啡大師的學習與考核。
公司會為主動報名參加咖啡大師項目的伙伴提供相應的學習旅程手冊，為他們舉辦研討會，幫助他們在互相分享、討論的過程中更進一步地學習咖啡知識。項目臨末，全體學員將在評委組和伙伴觀眾面前，進行“咖啡品嘗展示”，以某一款咖啡為基礎，從不同的角度和大家分享相關(guān)知識、故事和體驗。分享成功之后，學員就能達成相應的學分試點（point），從而成為星巴克認證的“咖啡大師”。進入咖啡大師階段的伙伴們還會有進一步互相學習的過程，同時必須持續(xù)實踐并定期重新考核，才能延續(xù)認證資格。
若希望得到更進階的發(fā)展，伙伴可以參加兩年一度的星巴克 “咖啡公使挑戰(zhàn)賽”。首先，公司會在全國的每個區(qū)域當中決出3——4名參賽候選人（根據(jù)每個區(qū)域當前門店數(shù)量的不同，候選人的數(shù)量也會有所調(diào)整）；然后，舉辦比較大型的活動，針對咖啡知識、杯評測試等相關(guān)技能對候選人進行考核、篩選和評分。篩選與評分的結(jié)果將確認各個區(qū)域的“區(qū)域咖啡公使”稱號的獲得伙伴，并且決出一名全國級咖啡公使。未來，這些咖啡公使會以星巴克咖啡專家的形象，在大型的咖啡教育活動中充當代言人和發(fā)言人。
咖啡大師和咖啡公使的項目設置有利于增強伙伴們的自我成就感，他們不僅可以在這一過程中了解咖啡的制作技巧，也會得到激勵，不斷地去追求領(lǐng)域內(nèi)的最高權(quán)威。
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大部分客戶獨獨最為青睞這個品牌，不僅是為了純正的咖啡口感和店員細致可親的服務，更是沉醉于一種獨一無二的氛圍——星巴克文化。 
中人網(wǎng) 
2015-05-04 09:58:33
