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　　反饋包括正面的反饋和負(fù)面的反饋。

　　正面反饋也叫表?yè)P(yáng)，負(fù)面反饋也叫批評(píng)。

　　1、表?yè)P(yáng)的作用

　　表?yè)P(yáng)他人，是管理者在日常溝通中常常碰到的情況。管理者要團(tuán)隊(duì)中建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng)他人是必不可少的。美國(guó)某著名社會(huì)活動(dòng)家曾提出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”美國(guó)著名心理學(xué)家威廉姆斯說：“人們內(nèi)心深處的訴求是被人欣賞。”事實(shí)上，被表?yè)P(yáng)的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。

　　表?yè)P(yáng)能使他人滿足自我的需求。馬斯洛需求層次理論告訴我們，表?yè)P(yáng)可以滿足人們被尊重的需求。一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的表?yè)P(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂于協(xié)作。因此，作為管理者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)下屬加以表?yè)P(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種表?yè)P(yáng)的習(xí)慣。

　　表?yè)P(yáng)是對(duì)下屬的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，表?yè)P(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。表?yè)P(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)下屬。下屬有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。

　　四步表?yè)P(yáng)法

　　除非你能以一種完全令人信服的方式對(duì)員工所做的事情給予表?yè)P(yáng)，否則你就無(wú)法激勵(lì)他們。

　　由于某些緣故，絕大多數(shù)人都認(rèn)為像“你那件事情干的真棒！”這樣的評(píng)語(yǔ)后面會(huì)跟著“……但是，讓我告訴你怎么才能干的更好。”因?yàn)檫@個(gè)原因，許多人都拒絕接受上面那句話的真實(shí)性。

　　實(shí)際上，出于真心的表?yè)P(yáng)需要一個(gè)逐步推進(jìn)的過程，總體上可以歸納為四個(gè)步驟：

　　第一步：讓員工相信你是真的想表?yè)P(yáng)他的工作

　　你可以考慮這樣說：“你的報(bào)告真的非常精彩，我想讓你來做接下來的幾個(gè)報(bào)告。”這樣說的目的是解除員工的戒心，讓員工知道的確是經(jīng)理認(rèn)為自己的報(bào)告很棒才給了自己下一次的機(jī)會(huì)。

　　第二步，回答員工為什么經(jīng)理認(rèn)為他的工作很棒，具體的理由是什么

　　經(jīng)理可以接著告訴員工：“你的報(bào)告很精彩，是因?yàn)槟?hellip;…。”進(jìn)一步闡釋理由，比如說，報(bào)告充分關(guān)注了聽眾的感受，報(bào)告贏得了聽眾的表?yè)P(yáng)，報(bào)告的主題鮮明，思路清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，演講生動(dòng)等等。

　　當(dāng)用了一些具體的詞匯支撐你的表?yè)P(yáng)的時(shí)候，員工才會(huì)明白你原來是這樣看待他的工作的，這些東西可能正是員工比較得意的地方，或者，有些方面員工沒有考慮到，當(dāng)經(jīng)理說出來的時(shí)候，員工更加明白了經(jīng)理的價(jià)值觀，未來的配合才能更加和諧。

　　第三步，鼓勵(lì)員工正面認(rèn)可自己

　　盡管經(jīng)理用了很具體的詞匯表達(dá)了進(jìn)一步的贊賞，但是員工可能并不認(rèn)為這是他贏得的獎(jiǎng)勵(lì)，或者說，可能員工會(huì)不好意思，認(rèn)為這次成功有偶然的成分，是“運(yùn)氣好”。

　　所以，為了使表?yè)P(yáng)收到更好的效果，幫助員工正面認(rèn)可自己，樹立信心，經(jīng)理要說出這次成功表現(xiàn)了員工的哪些品質(zhì)。比如說，“你的確是一個(gè)很棒的演講者。”“你平時(shí)的積累和思考幫助了你。”

　　第四步，幫助員工著眼未來

　　一次表?yè)P(yáng)給員工帶來壓力，員工不知道做好了這件事情對(duì)他意味著什么，是更多的工作，還是更好的職業(yè)發(fā)展。因此，經(jīng)理可以指出員工這個(gè)工作做得好對(duì)于他未來的幫助。比如說，“你是如此出色的演講者，你都可以成為新聞播音員了。”

　　通過以上四步，可以使你的表?yè)P(yáng)更加到位，真正起到激勵(lì)員工的作用！

　　3、表?yè)P(yáng)的技巧

　　表?yè)P(yáng)下屬作為一種溝通技巧，不是簡(jiǎn)單幾句話就可以湊效的。與批評(píng)相比，表?yè)P(yáng)更難，如何把表?yè)P(yáng)落實(shí)到位，讓員工感受到表?yè)P(yáng)，并轉(zhuǎn)化成為自己的行動(dòng)，也是需要技巧的，下面是幾個(gè)表?yè)P(yáng)的技巧：

　　1）表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)

　　表?yè)P(yáng)員工必須發(fā)自內(nèi)心體現(xiàn)管理者的真誠(chéng)，真誠(chéng)意味著管理者在表?yè)P(yáng)的時(shí)候是真心想幫助員工，會(huì)比較具體地把員工的表現(xiàn)展示給員工，讓員工對(duì)自己的優(yōu)秀表現(xiàn)得到一個(gè)真實(shí)的反苦役。

　　每個(gè)人都很重視真誠(chéng)，它是人際溝通中最重要的尺度。英國(guó)卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在表?yè)P(yáng)下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你表?yè)P(yáng)的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去表?yè)P(yáng)他。不要出現(xiàn)“小王不錯(cuò)，很努力，值得大家學(xué)習(xí)”，其實(shí)小王有時(shí)候在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)而已，當(dāng)這時(shí)候，管理者這樣說，那么小王心理肯定是不接受的，甚至起到了相反的作用。

　　2）表?yè)P(yáng)要具體

　　表?yè)P(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如：“你很棒！”“你表現(xiàn)得很好！”“你不錯(cuò)！”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。例如：“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。”“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。”

　　表?yè)P(yáng)的關(guān)鍵詞：具體

　　凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個(gè)事情，很多人就猶豫起來，甚至開始左顧右盼了。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒有做好準(zhǔn)備，就直接把話說出去了，這種做法會(huì)降低反饋的效果。以“小王的市場(chǎng)報(bào)告”為例：

　　籠統(tǒng)的表?yè)P(yáng)：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。

　　具體的表?yè)P(yáng)：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié)，提高一下自己。”

　　第一種說法，會(huì)有一些效果，小王會(huì)感激領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)心，覺得領(lǐng)導(dǎo)不錯(cuò)，但這種感覺不會(huì)持久，過后就忘記了。

　　第二種說法，才是小王期待的，對(duì)工作本身的反饋才是員工愿意聽到的，也是對(duì)員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表?yè)P(yáng)，更愿意了解經(jīng)理對(duì)自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對(duì)工作的具體內(nèi)容提出了針對(duì)性的看法時(shí)，員工才會(huì)真正受到激勵(lì)。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面，所以正面反饋的時(shí)候，“具體”是一個(gè)關(guān)鍵詞。

　　3）注意表?yè)P(yáng)的場(chǎng)合

　　在眾人面前表?yè)P(yáng)下屬，對(duì)被表?yè)P(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)表?yè)P(yáng)下屬的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸槐頁(yè)P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他下屬難免會(huì)有不滿的情緒。因此，公開表?yè)P(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前3名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開表?yè)P(yáng)的行為都是公平公開競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。

　　4）使用間接表?yè)P(yáng)

　　所謂間接表?yè)P(yáng)就是借第三者的話來表?yè)P(yáng)對(duì)方，這樣比直接表?yè)P(yáng)對(duì)方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。”無(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。

　　間接表?yè)P(yáng)的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候表?yè)P(yáng)，這種方式有時(shí)比當(dāng)面表?yè)P(yáng)所起的作用更大。一般來說，背后的表?yè)P(yáng)都能傳達(dá)到本人，這除了能起到表?yè)P(yáng)的激勵(lì)作用外，更能讓被表?yè)P(yáng)者感到你對(duì)他的表?yè)P(yáng)是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)表?yè)P(yáng)的效果。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的下屬，他一旦間接地知道了你的表?yè)P(yáng)，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。

　　總之，表?yè)P(yáng)是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)別人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握表?yè)P(yáng)他人的技巧。

　　俗話說：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在管理者的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)下屬的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)下屬錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。有人說表?yè)P(yáng)如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。在與下屬的溝通中，既需要真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)，也需要中肯的批評(píng)。

　　4、批評(píng)下屬的方法

　　俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。所以很多管理者從不當(dāng)面指責(zé)下屬，即便他們內(nèi)心深處非常厭惡?jiǎn)T工的做法，對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)非常不滿，但是由于害怕因?yàn)橹肛?zé)給自己帶來麻煩，搞僵自己和員工的人際關(guān)系，他們會(huì)回避當(dāng)面指責(zé)員工，最多表現(xiàn)出不耐煩的情緒，希望員工可以自己知道自己的不足。

　　有些管理者批評(píng)下屬后，不但沒有達(dá)到改善下屬的目的，反而使下屬產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂�評(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。很多管理者并不善于批評(píng)，他們經(jīng)常不關(guān)注自己的批評(píng)方式，要么隨口就來，要么聲色俱厲，要么就給員工貼標(biāo)簽。

　　批評(píng)的關(guān)鍵詞：描述而不判斷

　　關(guān)于批評(píng)，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。

　　判斷式的批評(píng)：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。

　　描述式的批評(píng)：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。

　　這兩種說法是一個(gè)意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰(shuí)也不知道，而且生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。

　　1）從員工做的好的方面談起

　　批評(píng)不意味員工一無(wú)是處，表現(xiàn)再差的員工也有表現(xiàn)突出的亮點(diǎn)值得肯定的地方。俗話說：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。所以在批評(píng)下屬時(shí)，如果一開始就從問題入手，劈頭蓋臉對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)，只提他的短處而不提他的長(zhǎng)處，他就會(huì)感到心理上的不平衡，對(duì)管理者產(chǎn)生逆反心理，認(rèn)為管理者是故意在找茬。舉個(gè)例子，有一個(gè)員工平時(shí)工作很優(yōu)秀，有一次，因?yàn)槭韬龃笠猓�把給客戶的報(bào)告里的一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)寫錯(cuò)了，這時(shí)候，管理者如果不管員工感受就直接進(jìn)行批評(píng)，員工會(huì)有一種感覺，自己以前的表現(xiàn)都白費(fèi)了，以前的成績(jī)?cè)诠芾碚叩难劾锒汲闪肆�，�?nèi)心會(huì)比較懊惱，回到辦公室情緒很難調(diào)整過來。

　　另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，讓員工感受到經(jīng)理的確是想幫助自己，批評(píng)只是就事論事，是幫助自己解決具體問題，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受。

　　2）批評(píng)應(yīng)基于事實(shí)

　　批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事。要記住，管理者在批評(píng)員工的時(shí)候，批評(píng)的是員工的績(jī)效表現(xiàn)，是員工哪件事情沒有做好，才會(huì)受到批評(píng)，千萬(wàn)不要把對(duì)下屬錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)下屬本人的批評(píng)上。

　　比如說，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，你可以說：“這個(gè)字你沒有校出來。”你也可以說：“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒有校正出來。”很顯然，后者是難以被對(duì)方接受的，因?yàn)槟愕脑捳Z(yǔ)讓他很難堪，也許他只是一次無(wú)意的過失，你卻上升到了責(zé)任心的高度去批評(píng)他，很可能把他推到你的對(duì)立面去，使你們的關(guān)系惡化，也很可能導(dǎo)致他在今后的工作中出更多的紕漏。

　　管理者在對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)的時(shí)候，一定要充分收集相關(guān)事實(shí)資料，在事實(shí)依據(jù)的基礎(chǔ)上，與員工對(duì)信息進(jìn)行互換，幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己的不足。

　　3）不要打擊員工自信

　　不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評(píng)技巧。不管對(duì)于什么人，批評(píng)的底線是不要傷害員工的自尊，要給員工留足面子，不要讓員工感覺到自己被批評(píng)了就一無(wú)是處了，就破罐子破摔了。

　　批評(píng)是為了幫助下屬認(rèn)識(shí)自己的不足，并找出解決問題的辦法，在以后的工作中加以改進(jìn)。如果管理者沒有注意把握批評(píng)的尺度，無(wú)意中傷害了員工的自尊，那么，即便管理者對(duì)員工提出了非常具體的改進(jìn)思路，提供了很好的工作方法，下屬也很難及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，甚至有可能下屬會(huì)有很長(zhǎng)一段時(shí)間在低潮期徘徊，批評(píng)非但不能幫助員工成長(zhǎng)，反倒造成了員工的心理陰影。

　　管理者在批評(píng)員工的時(shí)候，可以使用一些技巧，如：“這個(gè)工作的確做起來比較麻煩，涉及的面比較廣，相關(guān)部門都需要做一些配合協(xié)調(diào)，我以前在做這個(gè)工作的時(shí)候，也犯過和你一樣的錯(cuò)誤……”、“每個(gè)人人都有狀態(tài)不佳的時(shí)候，關(guān)鍵是如何尋求突破，盡量縮短這樣的時(shí)間，快速?gòu)牡统睜顟B(tài)中走出來”、“你其實(shí)思路聽清晰的，像你這么聰明的人，我不允許你再犯這樣的錯(cuò)誤”、“你一貫在這個(gè)問題上很注意，這次沒有做好，出了岔子，肯定有各種各樣的原因，但是不管什么原因，都希望你能吸取教訓(xùn)，下次不要再錯(cuò)了。”

　　4）以積極的方式結(jié)束批評(píng)

　　正式地批評(píng)下屬，員工或多或少都會(huì)有一些壓力感和挫敗感。如果批評(píng)結(jié)束后，大家不歡而散，員工摔門而出，會(huì)增加員工的心理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極甚至對(duì)抗情緒，為以后的溝通和工作開展都帶來更多的障礙。

　　因此，每次批評(píng)員工的時(shí)候，都要以積極的方式，在友好的氛圍中結(jié)束，這樣的批評(píng)才能產(chǎn)生效果。在溝通結(jié)束時(shí)，管理者不要給予像“以后絕對(duì)不要再犯這個(gè)錯(cuò)誤”、“你回去要好好反省、深刻檢查”之類的話，這樣的警告會(huì)把你們之前的溝通成果化為烏有。

　　相反，當(dāng)溝通結(jié)束時(shí)，你以微笑的方式和員工道別，“根據(jù)我們剛才討論的內(nèi)容，你回去再整理一下，調(diào)整一下心態(tài)，我相信你一定會(huì)按照我們共同討論的方案去做，而且一定會(huì)做好的，我希望我們下次再溝通的時(shí)候，看到你的成果。”通過這種方式，讓下屬把這次見面的回憶當(dāng)成是你對(duì)他的鼓勵(lì)而不是一次意外的打擊，這樣會(huì)幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。

　　5）選擇合適的場(chǎng)合

　　當(dāng)著眾人的面批評(píng)下屬，只會(huì)顯示作為管理者的你情緒不足，管理技能不夠。不要當(dāng)著眾人面批評(píng)員工，批評(píng)時(shí)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合。在單獨(dú)的場(chǎng)合，獨(dú)立的環(huán)境里，即便的言辭激烈些，員工也可以接受，你可以選擇獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室等環(huán)境。

　　每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，作為管理者，你要有寬廣的胸襟包容下屬的過失，本著愛護(hù)下屬的心態(tài)，同時(shí)注意上面的幾個(gè)要點(diǎn)。當(dāng)下屬需要指責(zé)時(shí)，不要猶豫，果敢地去做。正確、適時(shí)的指責(zé)，對(duì)下屬、對(duì)部門都具有正面的功效。

　　5、BEST法則

　　BEST法則是負(fù)面反饋的成熟法則。

　�、� 描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為。

　�、� 表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺或?qū)�狀況的反應(yīng)，用平和的語(yǔ)氣去表達(dá)，并詢問對(duì)方的感覺或反應(yīng)。

　�、� 征求意見。 詢問員工的意見或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性。

　�、� 以積極的方式結(jié)束 .向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來什么好處。

　　例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？

　　首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B：“小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是？。”

　　其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以說我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗蟆?rdquo;

　　接下去，征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見。S：“小王，你說該怎么辦吧？”

　　最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。T：“對(duì)！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的。”

　　BEST法則又叫“剎車”原理，是指在經(jīng)理指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，經(jīng)理就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，經(jīng)理再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。

　　6、描述而不判斷，把自主權(quán)交給員工

　　反饋是經(jīng)理進(jìn)行管理，與員工互動(dòng)，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要手段，是否掌握反饋技能，如何進(jìn)行反饋，對(duì)經(jīng)理的提升、職業(yè)發(fā)展以及團(tuán)隊(duì)的氛圍都大有助益！

　　通過反饋，經(jīng)理可以借機(jī)提醒員工績(jī)效目標(biāo)的存在及其重要性；

　　通過反饋，經(jīng)理可以對(duì)員工優(yōu)秀的表現(xiàn)給予及時(shí)的肯定；

　　通過反饋，經(jīng)理可以幫助員工提前發(fā)現(xiàn)可能存在的一些不足，并及時(shí)加以調(diào)整；

　　通過反饋，可以節(jié)省經(jīng)理的時(shí)間，因?yàn)榉答亷椭鷨T工意識(shí)到問題的存在以及可能的改進(jìn)方向，員工能力提升，經(jīng)理可以有更多的時(shí)間做自己想做和應(yīng)該做的事情；

　　通過反饋，經(jīng)理可以提升自己的能力，與員工碰撞產(chǎn)生更多的智慧；

　　沒有反饋，員工對(duì)工作的意義沒有清晰的概念，不知所作何為，工作動(dòng)力就缺乏；

　　沒有反饋，員工做了有價(jià)值的工作，自己非常滿意，卻無(wú)法得到主管的認(rèn)可，員工發(fā)展愿望就逐漸消失；

　　沒有反饋，員工沒有做對(duì)事情，卻得不到任何警告和處罰，員工會(huì)逐漸懈怠，這種情緒也會(huì)給積極性高的員工造成傷害。

　　反饋的最佳效果是激發(fā)員工意識(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到如何思考問題，如何分析問題，如何解決問題。反饋?zhàn)詈玫姆绞绞鞘褂妹枋龅恼Z(yǔ)言而不是判斷性的語(yǔ)言，把主動(dòng)權(quán)交給員工，讓員工提出解決方案。

　　第一層級(jí)反饋，經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”

　　這是針對(duì)人格的批評(píng)，損害對(duì)方尊重和自信，而且只會(huì)使未來的績(jī)效更加糟糕。有百害而無(wú)一利。

　　第二層級(jí)反饋，經(jīng)理評(píng)價(jià)：“這篇報(bào)告寫得一無(wú)是處。”

　　這一判斷性的語(yǔ)言雖說針對(duì)的是報(bào)告而不是人，但是仍然傷害了完成者的自尊，雖然程度較前者輕，但仍然沒有提供任何信息可供作者參考改正。

　　第三層級(jí)反饋，經(jīng)理評(píng)價(jià)：“你的報(bào)告內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，但規(guī)劃和陳述對(duì)于你的目標(biāo)讀者群來說，過于低端。”

　　這樣做，避免了批評(píng)，同事也提供給完成者一些信息可供參考，但不夠具體明確，并且沒有給予自主權(quán)。

　　第四層級(jí)反饋，經(jīng)理評(píng)價(jià)：“你覺得自己的報(bào)告怎么樣？”

　　完成者現(xiàn)在又了自主權(quán)，但是他的回答很可能要么跟沒有回答一樣，像“不錯(cuò)”，要么就是對(duì)工作定性的評(píng)價(jià)，像“非常棒”，或“很糟糕”，而不是更有價(jià)值的描述。

　　第五層級(jí)反饋，經(jīng)理評(píng)價(jià)：“你的報(bào)告的核心意圖是什么？”“你的草稿在多大程度上實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)？”“你覺得該有哪些要點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)？”“你覺得哪些人會(huì)是你的讀者？”等等。

　　為了要回答這樣一系列的問題，完成者需要提供詳細(xì)、非評(píng)價(jià)性的描述以及描述背后的思考。

　　顯然，第五層級(jí)反饋中描述的反饋類型能大大地促進(jìn)學(xué)習(xí)，提高績(jī)效。為什么？

　　在第五層級(jí)反饋中，完成者為了回答經(jīng)理的問題，不得不開動(dòng)腦筋，積極思考。在清楚有力地回答之前，他必須重新規(guī)劃和整理自己的想法。這就是意識(shí)。意識(shí)可以幫助他學(xué)習(xí)如何衡量自己的工作，從而更獨(dú)立。這樣他便可以控制自己的績(jī)效和自我評(píng)價(jià)，這就是責(zé)任。當(dāng)兩者發(fā)揮最大效用時(shí)，學(xué)習(xí)就發(fā)生了。相反，如果經(jīng)理只是告訴執(zhí)行者自己的意見，那么執(zhí)行者就不大會(huì)自己開動(dòng)腦筋。執(zhí)行者沒有自主權(quán)，經(jīng)理也沒有辦法知道執(zhí)行者把他的意見消化了多少。

　　像第五層級(jí)反饋中的執(zhí)行者和第三層級(jí)反饋中的經(jīng)理那樣，用描述性的而不是判斷性的術(shù)語(yǔ)，可以避免引起執(zhí)行者的辯護(hù)。辯護(hù)是需要避免的，因?yàn)樗�的存在，事�?shí)和真相將會(huì)淹沒在不真實(shí)的理由和借口中，甚至?xí)�使�?zhí)行者和經(jīng)理相信這些借口，卻不能為績(jī)效提高提供依據(jù)。