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　　工具 關(guān)鍵對話技巧

　　講解 講師" data-scaytid="5">凱洛格公司資深認(rèn)證講師 王明偉

　　美國VitalSmarts曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，超過50%的離職人員是因?yàn)槔习咫y以相處而選擇離職的。同時(shí)，這個(gè)調(diào)查表明只有不到20%的人曾經(jīng)嘗試過與他們的老板探討自己的擔(dān)心和顧慮。為什么這么多人都選擇不談呢？原因很簡單，就是大家都不知道應(yīng)該怎么去和老板談這樣的敏感話題。

　　事實(shí)上，通過“關(guān)鍵對話”的相關(guān)訓(xùn)練，大多數(shù)人能很好地解決這個(gè)問題。具體步驟如下：

　　準(zhǔn)備，從溝通前開始

　　第一，跳出兩難的選擇：大多數(shù)人之所以不敢跟老板去談這些問題，是因?yàn)橄萑肓藘呻y的選擇：找老板談很有可能破壞彼此關(guān)系，甚至丟掉飯碗；不找老板談就會(huì)被這些問題繼續(xù)困擾。因此，需要首先找到一種“兩全其美”的方法：既能和老板通過溝通解決這些問題，又能保持和他之間的關(guān)系。

　　第二，調(diào)整自己，別給自己心理暗示：一旦我們告訴自己老板很難搞時(shí)，就會(huì)把各種事實(shí)都拿來去證明老板真的難搞。自己首先陷入了這種負(fù)面情緒的漩渦中不能自拔。

　　一個(gè)很有意思的心理學(xué)現(xiàn)象是：情緒并非來自于事實(shí)，往往是我們根據(jù)自己的理解或者經(jīng)驗(yàn)添油加醋地給自己講了一個(gè)故事。這顯然并不有助于解決問題。抱著受害者的心態(tài)去跟老板談話是無法客觀地看待對方的。我們在自己的故事中更加傾向于夸大對方的缺點(diǎn)，忽略對方為團(tuán)隊(duì)的付出�，F(xiàn)在，停止給自己講故事。

　　第三，換位思考，客觀分析：這一點(diǎn)不難解釋：從對方的角度考慮，能更好地幫助我們分析客觀事實(shí)。

　　第四，明確問題，準(zhǔn)備方案：明確自己想和對方談什么問題，最好能準(zhǔn)備3個(gè)左右的解決方案，這樣便于大家更快地達(dá)成共識，解決問題。

　　有技巧的溝通才有效

　　第一，始終把握對話朝積極的方向推進(jìn)：什么叫積極的對話方向？就是讓對方感到是大家一起來解決共同的問題，這樣可以讓對方更有安全感，而且還有助于你們不破壞彼此的關(guān)系。什么叫不積極的對話方向？就是抱怨，人身攻擊，指責(zé)對方。這樣做與保持積極方向的結(jié)果截然相反。所以，在對話中你需要冷靜地堅(jiān)持積極的對話方向，做到 “對事不對人”。

　　第二，建立安全的對話氛圍：安全的對話氛圍，是順暢溝通的前提條件。比如我們可以這樣開始：“我有點(diǎn)想法特別想和您聊聊。這對我挺重要的，我特別想把工作做好，但是沒有您的幫助，這實(shí)現(xiàn)起來就非常困難。您現(xiàn)在方便嗎？”

　　第三，先談事實(shí)，不做結(jié)論：不要先下結(jié)論，否則就打破了你剛剛建立起來的安全氛圍，比如：“我覺得加班太多了！這個(gè)月我已經(jīng)連續(xù)加班20天了！我家里的孩子才6個(gè)月，我根本沒時(shí)間照顧！”等。相反，應(yīng)該先從事實(shí)開始陳述，如：“老板，我算了一下這個(gè)月我連續(xù)加班20天了，根據(jù)您給我的工作安排，這樣的工作狀態(tài)還需要持續(xù)30天，同時(shí)我孩子剛剛6個(gè)月，很需要我的照顧，我想跟您談?wù)勎覀冊趺凑业揭粋�(gè)方法能讓我不耽誤工作，同時(shí)能照顧好家庭。”

　　第四，給對方表達(dá)的機(jī)會(huì)：一定記住給對方說話的機(jī)會(huì)。很多時(shí)候問題沒有得到解決，并不是因?yàn)樗�真的�?ldquo;壞人”，而是他最近的確比較忙。以上一段對話為例：當(dāng)你說：“這個(gè)事情，沒有您的幫助我解決起來困難很大，我特別想聽聽您的想法。”這時(shí)可能會(huì)有幾種情況。

　　情況1：對方已經(jīng)考慮到了你的難處，他可能會(huì)說：“的確最近是辛苦你了，我注意到你的困難了，我已經(jīng)跟別的同事溝通過了，讓他幫你分擔(dān)一些工作。我最近太忙了，一直沒找到機(jī)會(huì)跟你說。”

　　情況2：對方?jīng)]有考慮到你的實(shí)際情況，但是你一提，對方也愿意幫你解決。“啊，你看我最近太忙了，的確是辛苦你了，這個(gè)事情我們一起來談?wù)�，你有什么想法嗎�?rdquo;這時(shí)，你可以把你想到的幾個(gè)解決方案分享給對方，一起來找到一個(gè)可行的方式。

　　情況3：對方可能誤解了你的意思，開始感覺到不安全了，他很可能會(huì)帶著情緒說：“你是不是不愿意努力工作了？是不是覺得我給你派活多了？”這時(shí)，對話出現(xiàn)了兩個(gè)問題：對方帶有負(fù)面情緒了；對方的誤解開始把對話引向了不積極的方向。

　　面對這種情況，我們需要做這樣的應(yīng)對：首先，澄清對方的誤解，讓對方平復(fù)情緒，你可以說：“不好意思可能我說話的方式讓您誤解我的意思了，我不是不愿意努力工作，我是想跟您一起想想辦法既能努力的工作又能照顧好家里的孩子。”然后，通過重申你這次談話的目的，始終把對話引向積極的方向。你可以說：“我這次找您聊的目的也是想努力把工作做好，只是現(xiàn)在遇到了一點(diǎn)問題，沒有您的幫助我挺難辦的。我知道您很忙，來之前我也想了幾個(gè)方案，想跟您商量商量看怎么辦比較好。”

　　通常情況下，只要真誠地表達(dá)這兩方面的意思，就能把對話引向積極方面，和對方一起探討解決方案。

　　第五，形成共識方案，明確分工：在積極的溝通之后，一定要達(dá)成雙方都認(rèn)同的方案，明確雙方的分工和后期的跟進(jìn)方式，確保這個(gè)共識的方案能夠真正解決問題。這里有另一個(gè)小工具：WWW（Who，誰來做？What，做什么？When，什么時(shí)候做？）能幫助大家在這一步達(dá)到更好的效果。

　　第六，真誠感謝，加強(qiáng)關(guān)系：通過積極的對話，你和老板一起解決了困擾你的問題，整個(gè)過程雙方增加了對對方的了解，這時(shí)別忘了感謝對方，增加彼此的信任感，這樣以后遇到類似的問題，就能更加輕松地解決了。記�。何覀兪窍Ｍ�能在保持關(guān)系的基礎(chǔ)上解決問題，讓大家都能工作得更好，讓我們的職業(yè)生涯更加順暢。管理