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　　關(guān)鍵詞：溝通信息 溝通方向 工作卷入 工作地位 工作滿(mǎn)意度

　　溝通被視為管理中最重要的過(guò)程。組織與外部環(huán)境之間溝通、組織內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通、工作任務(wù)與程序相關(guān)信息的溝通等變成組織生存的必要條件。

　　工作滿(mǎn)意度是個(gè)體對(duì)所從事的工作及工作環(huán)境的情感認(rèn)知。雖然工作滿(mǎn)意度與績(jī)效之間的關(guān)系存在頗多爭(zhēng)議，但高水平的工作滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)缺勤率、離職率的降低已得到了大量實(shí)證研究的支持，而缺勤和離職正在給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。因此，研究溝通和工作滿(mǎn)意度之間的關(guān)系一直是研究者們關(guān)注的議題。

　　組織溝通

　　組織溝通是一個(gè)非常動(dòng)態(tài)的復(fù)雜的概念，泛指在組織中發(fā)生的通過(guò)信息或符號(hào)的傳遞使人的集合體協(xié)調(diào)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程。

　　不同的情境中使用的組織溝通概念所包含的緯度是有差異的。對(duì)組織溝通的理解和測(cè)量也是多樣的。最為常用的測(cè)量組織溝通的工具是Roberts和O'Reilly開(kāi)發(fā)的組織溝通問(wèn)卷，該問(wèn)卷共測(cè)量組織溝通的16個(gè)緯度，包括信息緯度，如信任、影響、流動(dòng)、互動(dòng)的愿望、準(zhǔn)確性、概括性、信息把關(guān)、信息超載；溝通的方向，上行溝通、下行溝通和平行溝通；溝通的媒介，書(shū)面、面對(duì)面、電話(huà)和其他；以及對(duì)組織中溝通的滿(mǎn)意度。

　　組織溝通對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響

　　總體而言，組織溝通和工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系。組織溝通和工作滿(mǎn)意度之間的關(guān)系的研究主要集中在組織溝通的幾個(gè)緯度：溝通信息的特征，溝通環(huán)境和溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響。

　　（一）溝通信息的特征

　　1.溝通信息的質(zhì)量

　　信息的質(zhì)量由信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和可用性來(lái)定義。Sias（2005）指出雇員從上級(jí)和同事處得到的信息質(zhì)量與其工作滿(mǎn)意度和組織承諾正相關(guān)，從上級(jí)和同事得到的信息質(zhì)量越好，雇員與上級(jí)和同事的關(guān)系也越好，從而更易感受到工作滿(mǎn)意度。

　　人們依賴(lài)準(zhǔn)確的信息來(lái)做出決策，做出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)。Sussman（1974）]研究顯示管理者感知到的下級(jí)提供的信息的準(zhǔn)確性和管理者的工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，因?yàn)樾畔⒌臏?zhǔn)確性能夠提高決策的準(zhǔn)確性從而增加成功的可能性。Goris 等（2002）發(fā)現(xiàn)信息超載和信息不充分都影響了信息的準(zhǔn)確性，也影響了溝通的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到了工作績(jī)效和工作滿(mǎn)意度，即表明信息的準(zhǔn)確性是工作滿(mǎn)意度的有效預(yù)測(cè)因素。

　　Trombetta 和 Rogers（ 1988 ）的研究表明信息的充足性和工作滿(mǎn)意度正相關(guān)。然而，也有研究得出了不一致的結(jié)論。Zhu和Rosenfeld（2004）研究發(fā)現(xiàn)，在并購(gòu)中被收購(gòu)的公司雇員和收購(gòu)公司雇員對(duì)溝通的反應(yīng)是不一樣的，信息的充足性并不總是與雇員的工作滿(mǎn)意度正相關(guān)，比如對(duì)于被收購(gòu)的一方雇員來(lái)說(shuō)，信息的充足性和工作滿(mǎn)意度負(fù)相關(guān)。

　　2.溝通的充分性和公平性

　　Roberts和O'Reilly（1979）指出缺少溝通的員工和充分參與溝通的員工對(duì)待工作的情感態(tài)度和行為反應(yīng)是不一樣的，充分參與溝通的雇員對(duì)工作更為滿(mǎn)意，對(duì)組織更為忠誠(chéng)，還是高績(jī)效者，而缺乏溝通的雇員則會(huì)表現(xiàn)出更多的負(fù)面情感和更低的績(jī)效。

　　溝通中的公平性指的是個(gè)體感知到的自己在雙方溝通關(guān)系中的投入產(chǎn)出比與對(duì)方的投入產(chǎn)出比的對(duì)等性。Wilkens和Timm（1978）認(rèn)為在接收和評(píng)價(jià)重要信息的過(guò)程中個(gè)體對(duì)公平和不公平的判斷會(huì)影響其工作滿(mǎn)意度的感知，和上級(jí)的溝通是雇員滿(mǎn)意度的源泉之一，散布重要信息中表現(xiàn)出來(lái)的不平等會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的工作不滿(mǎn)意。

　　（二）溝通方向

　　上下級(jí)溝通的開(kāi)放程度是貫穿上下級(jí)溝通過(guò)程的要素。Burke和Wilcox（1969）的研究表明單方或雙方開(kāi)放程度越高，下級(jí)的工作滿(mǎn)意度越高；上級(jí)的溝通開(kāi)放程度和下級(jí)的溝通開(kāi)放程度呈顯著相關(guān)關(guān)系。這個(gè)發(fā)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)中的管理者很有啟示，當(dāng)管理者采取開(kāi)放的溝通態(tài)度時(shí)，會(huì)得到下級(jí)的積極反應(yīng)，進(jìn)而增強(qiáng)下級(jí)的工作滿(mǎn)意度。

　　上下級(jí)之間溝通的頻率是否會(huì)影響工作滿(mǎn)意度？Churchill 等（1976）的研究發(fā)現(xiàn)，上級(jí)與銷(xiāo)售雇員溝通的頻率并不一定會(huì)導(dǎo)致積極的工作態(tài)度，對(duì)于雇員的滿(mǎn)意度和幸福感來(lái)說(shuō)，和上級(jí)接觸的實(shí)質(zhì)要比和上級(jí)接觸的次數(shù)更為關(guān)鍵，并且雇員和上級(jí)的溝通頻率與雇員的顧客滿(mǎn)意度負(fù)相關(guān)。而Johlke 和 Duhan（2000）研究發(fā)現(xiàn)上級(jí)與雇員溝通的頻率與雇員的工作滿(mǎn)意度正相關(guān)，通過(guò)與上級(jí)進(jìn)行大量的溝通，服務(wù)類(lèi)雇員可能更容易對(duì)工作產(chǎn)生積極的情感。

　　領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式對(duì)工作滿(mǎn)意度也有很大的影響。Johlke 和 Duhan（2000）研究發(fā)現(xiàn)側(cè)重于分享信息和決策責(zé)任的間接溝通和側(cè)重于命令和指示的直接溝通相比并不一定帶來(lái)更高的工作滿(mǎn)意度，因此，研究者建議，管理者也許可以在大部分和下級(jí)的溝通中采用小組會(huì)議或備忘錄的方式，而在績(jī)效面談、訓(xùn)導(dǎo)的過(guò)程中采用面對(duì)面的溝通方式。Mayfield等（2006）研究發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)溝通和工作滿(mǎn)意度顯著正相關(guān)，無(wú)論該雇員為全職還是兼職，領(lǐng)導(dǎo)有意的運(yùn)用激勵(lì)語(yǔ)言會(huì)增強(qiáng)雇員積極的工作態(tài)度，從而影響雇員的行為。Teven等（2006）研究發(fā)現(xiàn)，如果員工感知到的上級(jí)的馬基雅維里主義很高，則員工感知到的上級(jí)的可信度（能力，同情心，可信賴(lài)性）越低，員工的工作滿(mǎn)意度也越低。

　　（三）溝通媒介對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響

　　現(xiàn)代社會(huì)通信技術(shù)的發(fā)展使得虛擬辦公室、在家遠(yuǎn)程上班成為可能。在傳統(tǒng)組織中溝通是直接的，面對(duì)面的溝通是最常用的媒介，而在現(xiàn)在組織中，借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)備的電子溝通逐漸增多。那么，溝通媒介的變化會(huì)對(duì)雇員的工作態(tài)度和工作行為帶來(lái)什么影響呢？Akkirman 和 Harris（2005）發(fā)現(xiàn)虛擬的工作場(chǎng)所并不一定對(duì)組織溝通產(chǎn)生負(fù)面影響，有證據(jù)表明和傳統(tǒng)工作場(chǎng)所的雇員相比，虛擬工作場(chǎng)所中的雇員具有更高水平的溝通滿(mǎn)意度。但是，Mihhailova（2007）的研究卻發(fā)現(xiàn)了不一致的結(jié)論：在對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的研究中發(fā)現(xiàn)，虛擬團(tuán)隊(duì)采用了各種信息溝通技術(shù)，而雇員最偏好的是面對(duì)面的交流，面對(duì)面的交流似乎導(dǎo)致了最高水平的溝通滿(mǎn)意度。

　　Ilozor等（2001）的研究發(fā)現(xiàn)對(duì)于電信遠(yuǎn)程上班者，管理溝通策略決定了工作滿(mǎn)意度。具體來(lái)說(shuō)，有關(guān)工作職責(zé)、目標(biāo)、最后期限、工作期望的溝通，自由而有規(guī)律的溝通，培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等管理溝通策略對(duì)工作滿(mǎn)意度有顯著影響。然而，為什么有些溝通策略對(duì)工作滿(mǎn)意度沒(méi)有影響，以及不同策略對(duì)電信遠(yuǎn)程上班者的影響如何，研究并沒(méi)有給出答案。

　　其他調(diào)節(jié)變量對(duì)組織溝通與工作滿(mǎn)意度關(guān)系的影響

　　信息的傳遞和接收在組織生活中占據(jù)重要角色，有效的溝通理應(yīng)和雇員積極的工作態(tài)度相關(guān)。然而，一些研究并不支持上述假設(shè)，原因可能是溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系中存在調(diào)節(jié)變量的影響。已有研究所用的調(diào)節(jié)變量主要包括工作卷入和工作地位。

　　（一）工作卷入

　　工作卷入指的是工作對(duì)個(gè)體的自我感知或身分意識(shí)的重要性程度。工作對(duì)于卷入度高的雇員的自我價(jià)值感非常重要，因而工作卷入高的雇員更容易受到工作及其環(huán)境的影響。Frone和Major（1988）以管理性護(hù)士為樣本，研究工作卷入對(duì)溝通質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明對(duì)于高工作卷入的護(hù)士，來(lái)自直接上級(jí)、同事、下屬的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度正相關(guān)；對(duì)于低工作卷入的護(hù)士，來(lái)自直接上級(jí)、同事、下屬的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度不相關(guān)。但來(lái)自醫(yī)院行政層的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度始終正相關(guān)，無(wú)論護(hù)士工作卷入度高低。Orpen（1997）的研究表明，當(dāng)把工作卷入-溝通的交互作用加入分層回歸分析中后，顯著解釋了工作滿(mǎn)意度和動(dòng)機(jī)的變異，具有高工作卷入度的管理者更易受到溝通質(zhì)量的影響。

　　（二）工作地位

　　工作地位通常決定了個(gè)體的角色期望和角色行為，個(gè)體在組織中的溝通水平和溝通要求也因工作地位不同而不同。

　　Harville（1992）研究發(fā)現(xiàn)工作地位和工作的溝通需求顯著負(fù)相關(guān)，高水平的工作較之低水平的工作有更低的溝通需求。另一個(gè)主要結(jié)論是，增加工作的溝通需求可以增加工作滿(mǎn)意度，但這一點(diǎn)對(duì)高溝通焦慮的雇員不成立，具有高度溝通焦慮的雇員工作滿(mǎn)意度更低，無(wú)論其工作的溝通需求如何。也就是說(shuō)，工作類(lèi)型和雇員的個(gè)人特征都有可能對(duì)組織溝通和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系起作用。

　　Miles等（1996）用上下級(jí)溝通的四個(gè)緯度來(lái)檢驗(yàn)角色理論關(guān)于工作地位對(duì)溝通和工作滿(mǎn)意度關(guān)系調(diào)節(jié)作用的解釋?zhuān)�結(jié)果表明，四個(gè)溝通緯度（積極溝通、上行開(kāi)放溝通、消極溝通、工作相關(guān)信息溝通）都可以顯著預(yù)測(cè)雇員的工作滿(mǎn)意度。上下級(jí)溝通對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響隨工作地位的不同而不同，對(duì)于管理者，上下級(jí)溝通對(duì)其工作滿(mǎn)意度的影響要更大，相反對(duì)于兼職雇員，上下級(jí)溝通對(duì)其工作滿(mǎn)意度的影響要小一些�？刂乒ぷ鳚M(mǎn)意度之后，管理者表現(xiàn)出與上級(jí)更多的積極溝通和更坦率的上行溝通，而兼職雇員則表現(xiàn)出與上級(jí)更多的消極溝通和更多的工作相關(guān)信息的溝通。

　　Vakola， Bouradas（2005）指出上級(jí)對(duì)組織沉默的態(tài)度、高層管理人員對(duì)組織沉默的態(tài)度和溝通的機(jī)會(huì)可以預(yù)測(cè)雇員的沉默行為，這三個(gè)變量也和組織承諾和工作滿(mǎn)意度有關(guān)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)雇員的沉默行為和工作滿(mǎn)意度負(fù)相關(guān)，上級(jí)對(duì)組織沉默的態(tài)度是工作滿(mǎn)意度一個(gè)有效的預(yù)測(cè)因素。

　　小結(jié)

　　組織溝通與工作滿(mǎn)意度的正相關(guān)關(guān)系得到了許多研究的實(shí)證支持。然而，有關(guān)組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的研究還很不夠，已有研究存在一些缺憾，組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系中的心理機(jī)制或合作機(jī)制也尚未得到充分認(rèn)識(shí)。

　　首先，關(guān)于兩者之間關(guān)系的研究多集中在信息、方向和媒介緯度上，但是溝通的其他緯度涉及較少，如溝通的及時(shí)性、溝通者的因素等。即使是在溝通方向緯度，研究多集中于上下級(jí)溝通對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響。但是組織溝通的其他方向，如與同事之間的橫向溝通、服務(wù)類(lèi)雇員與顧客之間的對(duì)外溝通等得到的研究很少。即使在關(guān)于上下級(jí)溝通的研究中，并非上下級(jí)溝通越頻繁下級(jí)滿(mǎn)意度越高，上下級(jí)溝通的類(lèi)型和程度，對(duì)滿(mǎn)意度可能都會(huì)有影響，也就是說(shuō)上下級(jí)溝通和工作滿(mǎn)意度并非簡(jiǎn)單的線(xiàn)性相關(guān)關(guān)系，但大部分研究者忽視了這一點(diǎn)。

　　第二，研究多采用橫截面數(shù)據(jù)，即截取某個(gè)時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，缺乏長(zhǎng)期跟蹤研究數(shù)據(jù)，從而無(wú)法確知所研究變量之間的因果方向，也無(wú)法排除某些隨機(jī)變量對(duì)組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的影響。尤其發(fā)生在組織不同生命階段的組織溝通變革舉措對(duì)工作滿(mǎn)意度影響的效果研究需要長(zhǎng)期跟蹤才能得到。

　　第三，影響組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的許多個(gè)人和組織因素還有待研究。很多對(duì)溝通和工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的個(gè)人特征和環(huán)境特征沒(méi)有得到足夠的關(guān)注。比如個(gè)體的激勵(lì)水平、人格類(lèi)型、年齡、性別對(duì)組織溝通-工作滿(mǎn)意度的關(guān)系產(chǎn)生影響嗎？家庭-工作平衡會(huì)影響到雇員在組織中的溝通行為和工作態(tài)度之間關(guān)系嗎？針對(duì)不同行業(yè)、不同類(lèi)型的雇員，組織溝通和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系是否一致？因?yàn)獒槍?duì)不同行業(yè)，組織溝通測(cè)量的緯度和側(cè)重點(diǎn)是有差異的。虛擬組織中電信遠(yuǎn)程上班者和傳統(tǒng)組織中的雇員主要使用的溝通媒介不一樣，服務(wù)型雇員和研發(fā)型雇員溝通的主要對(duì)象不一樣。文化背景對(duì)組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系有沒(méi)有影響？這一系列的問(wèn)題期望組織溝通領(lǐng)域研究的進(jìn)一步發(fā)展。

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