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　在傳統(tǒng)意義上沖突被認(rèn)為是造成不安、緊張、不和、動蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團隊的和諧與穩(wěn)定，造成矛盾和誤會。基于這種認(rèn)識，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務(wù)之一，并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團隊穩(wěn)定和保持團隊連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統(tǒng)的觀點有合理的一面，但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。

　　正如通用汽車的史隆所言：“意見相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會作出錯誤的決定。”因此，筆者認(rèn)為，沖突其實是另一種有效的溝通方式，建設(shè)性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏，成為團隊高效的潤滑劑。

　　沖突是一種溝通方式

　　沖突有兩種不同的性質(zhì)，凡能推動和改進(jìn)工作或有利于團隊成員進(jìn)取的沖突，可稱為建設(shè)性沖突；相反，凡阻礙工作進(jìn)展、不利于團隊內(nèi)部團結(jié)的沖突，稱為破壞性沖突。其中建設(shè)性沖突對團隊建設(shè)和提高團隊效率有積極的作用，它增加團隊成員的才干和能力，并對組織的問題提供診斷資訊，而且通過解決沖突，人們還可以學(xué)習(xí)和掌握有效解決和避免沖突的方法。

　　一個團隊如果沖突太少，則會使團隊成員之間冷漠、互不關(guān)心，缺乏創(chuàng)意，從而使團隊墨守成規(guī)，停滯不前，對革新沒有反應(yīng)，工作效率降低。如果團隊有適量的沖突，則會提高團隊成員的興奮度，激發(fā)團隊成員的工作熱情，提高團隊凝聚力和競爭力。

　　綜上，沖突是另一種形式的溝通，沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒，沖突之后雨過天晴，雙方才能重新起跑；沖突是一項教育性的經(jīng)驗，雙方可能對對方的職責(zé)極其困擾，有更深入的了解與體認(rèn)。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。

　　有效處理沖突的經(jīng)驗

　　沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內(nèi)心也會出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應(yīng)該如何來處理沖突，才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，要有效處理沖突，必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容，客觀上依據(jù)一定的步驟來進(jìn)行。一句話，就是要做到透明。

　　所謂坦誠，通常是指為人處事上表現(xiàn)出來的坦率、誠懇的態(tài)度和行為。其特點是心理坦蕩、表里如一、語言直率。坦誠就是胸懷坦蕩、心靈誠實、實話實說、不隱瞞。杰克。韋爾奇在《贏》一書里說：“我一向力陳應(yīng)該坦誠待人。事實上，我對GE的員工談坦誠，講了20多年。”“說真的，我認(rèn)為，對人不夠坦誠，是企業(yè)最大的骯臟小秘密。”

　　所謂“人非圣賢，孰能無過”，講究的就是“恕人”。當(dāng)我們面對沖突時，一定要與對方坦誠對待，通過多種手段與其進(jìn)行積極溝通，把事情真相和自己的觀點清楚地展示給對方，讓對方理解。否則，如果遮遮掩掩、隱瞞，則會給對方造成更大的傷害，彼此心存芥蒂，最終不利于沖突的處理。

　　在解決沖突時，除了要有一個坦誠的態(tài)度外，還要有有容乃大的胸襟，做到相互包容，以自己想被對待的方式對待他人。胸寬則能容，能容則眾歸，眾歸則才聚，才聚則業(yè)興。胸襟開闊、雍容大度是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。古人說：“君子坦蕩蕩，小人常戚戚。”如果處處工于心計、氣量狹小，處處流露出小家子氣，那么，不但不會取得任何真正的成功，也體會不到任何團隊協(xié)作的滿足與快樂，更不用說能建設(shè)性地解決沖突了。

　　在一個團隊中，每個成員的優(yōu)缺點都不盡相同，你應(yīng)該主動尋找團隊成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)它，讓自己的缺點和消極品質(zhì)在團隊合作中被消滅。團隊強調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令和指示，所以，團隊相互包容的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員都去主動尋找其他成員的積極品質(zhì)，包容其弱點，以他人想被對待的方式對待他人，那么團隊的協(xié)調(diào)、合作就會變得很順暢，團隊整體的工作效率就會提高。

　　“態(tài)度決定一切”，以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突，化沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。

　　經(jīng)驗一：溝通協(xié)調(diào)一定要及時。

　　團隊內(nèi)必須做到及時溝通，積極引導(dǎo)，求同存異，把握時機，適時協(xié)調(diào)。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。

　　經(jīng)驗二：善于詢問與傾聽，努力地理解別人。

　　傾聽是溝通行為的核心過程。因為傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，才能更好地與之交流，從而達(dá)到協(xié)調(diào)和溝通的目的。同時，在溝通中，當(dāng)對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問引出對方真正的想法，去了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。所以，一名善于協(xié)調(diào)溝通的人必定是一位善于詢問與傾聽的行動者。這樣不但有助于了解和把握對方的需求，理解和體諒對方，而且有益于與他人達(dá)成暢通、有效的協(xié)調(diào)溝通之目的。

　　經(jīng)驗三：對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。

　　能夠傾聽上級的指揮和策略，并作出適當(dāng)?shù)姆答�，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度；當(dāng)出現(xiàn)出入，或者有自己的想法時，要有膽量和上級進(jìn)行溝通。

　　經(jīng)驗四：平級溝通要有“肺”。

　　平級之間加強交流溝通，避免引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，盡可能把責(zé)任推給別人，還有的是利益沖突，唯恐別人比自己強。

　　經(jīng)驗五：良好的回饋機制。

　　協(xié)調(diào)溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到”、“OK”等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息。

　　建立良好的回饋機制，不僅讓團隊養(yǎng)成良好的回饋工作習(xí)慣，還可以增進(jìn)團隊每個人的執(zhí)行力，也就保證了整個團隊擁有良好的執(zhí)行力。

　　經(jīng)驗六：在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，尤其是不能夠做決定。

　　負(fù)面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易沖動而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負(fù)面情緒中作出沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔。

　　經(jīng)驗七：控制非正式溝通。

　　對于非正式溝通，要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實現(xiàn)正式溝通難以達(dá)到的效果，但是，它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產(chǎn)生不好的作用，所以，為使團隊高效，要控制非正式溝通。

　　經(jīng)驗八：容忍沖突，強調(diào)解決方案。

　　沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個團隊完全沒有沖突，表明這個團隊沒有什么績效，因為沒有人敢講話，一言堂。所以，高效團隊需要承認(rèn)沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕，關(guān)鍵是要有豐富的解決沖突的方案，鼓勵團隊成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案，是保持團隊內(nèi)部和諧的有效途徑。