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溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為，“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。人際關(guān)系學(xué)先驅(qū)威廉斯通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作的主要?jiǎng)恿υ谟诘玫匠姓J(rèn)和尊重。然而，不管是要承認(rèn)還是尊重一個(gè)人，其前提是對(duì)他（她）有充分的了解。這就要求企業(yè)管理層，特別是思想政治工作者堅(jiān)持以人為本，以溝通的方式增進(jìn)對(duì)員工的了解。

溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。因此，企業(yè)要想發(fā)展壯大實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，建立溝通機(jī)制、暢通溝通渠道勢(shì)在必行。下面筆者主要對(duì)浙江省某煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）的企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行粗淺的探討與總結(jié)。

該局（分公司）主要從企業(yè)內(nèi)部溝通入手，以領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的溝通兩個(gè)層面為重點(diǎn)，深入開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部溝通方法和溝通機(jī)制的探索與研究。

一、企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制實(shí)施情況

該局（分公司）高度重視溝通管理，通過(guò)建立溝通機(jī)制、暢通溝通渠道，積極采取有效措施改善組織溝通。通過(guò)兩個(gè)層面的溝通，充分展示溝通的藝術(shù)，發(fā)揮相互溝通的作用，以人的發(fā)展為根本，來(lái)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，打造精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的煙草隊(duì)伍，構(gòu)建和諧的內(nèi)外環(huán)境。

（一）“八必談、四必訪”，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通

溝通是領(lǐng)導(dǎo)的基本素質(zhì)，是管理工作的基本內(nèi)容。它是文化的交流，是情感的共鳴，在價(jià)值取向多元化和性格氣質(zhì)個(gè)性化的今天，溝通需要科學(xué)的技巧和正確的方法。用正確的方法做正確的事，才能達(dá)到事半功倍的效果。浦江縣局（分公司）根據(jù)職工思想動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制要求，明確了“八必談、四必訪”，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與員工的有效溝通。

“八必談”，即①員工上崗、離退休前必談；②接受任務(wù)、崗位調(diào)整時(shí)必談；③立功受獎(jiǎng)、違紀(jì)處分時(shí)必談：④晉級(jí)升職、入黨前后必談；⑤遇到挫折、情緒波動(dòng)時(shí)必談；⑥關(guān)系緊張、發(fā)生矛盾時(shí)必談；⑦政策出臺(tái)、執(zhí)行決策時(shí)必談；⑧牽涉社會(huì)熱點(diǎn)時(shí)必談。“四必訪”，即①員工患重病受傷及其直系親屬患重大疾病必訪；②員工婚喪事必訪；③員工家庭有困難糾紛必訪；④員工子女考上大學(xué)參軍入伍必訪。

1、談。

一是召開(kāi)各類(lèi)座談會(huì)。通過(guò)召開(kāi)思想動(dòng)態(tài)信息員工作例會(huì)、員工座談會(huì)、新進(jìn)大學(xué)生座談會(huì)、安全管理分析座談會(huì)、員工家屬座談會(huì)，發(fā)現(xiàn)了員工普遍反應(yīng)的一些問(wèn)題，在合情合理的情況下給予解決。如在信息員工作例會(huì)上，該局（分公司）得知一名老職工的妻子突發(fā)重病，生活不能自理，家庭出現(xiàn)困難。行政、工會(huì)迅速安排人員上門(mén)走訪慰問(wèn)、了解情況、想方設(shè)法為老職工解決困難。針對(duì)老職工提出想辦理離崗?fù)损B(yǎng)以便在家照料妻子的要求，黨組班子專(zhuān)題開(kāi)會(huì)研究，并向市局人勞處、主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，按照有關(guān)政策僅用兩天時(shí)間就為這名老職工辦理了離崗?fù)损B(yǎng)手續(xù)，解除了老職工的后顧之憂。通過(guò)員工座談會(huì)上反映的合法權(quán)益執(zhí)行不到位情況，根據(jù)依法依規(guī)的要求，及時(shí)為原聘用員工辦理“五險(xiǎn)一金”和人身意外傷害保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)，切實(shí)提高員工抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

二是分層次談心談話。根據(jù)不同對(duì)象不同崗位，浦江煙草部門(mén)負(fù)責(zé)人、科長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)班子，不定期地找員工談心談話，全方位地收集員工信息。如新進(jìn)員工，除了召開(kāi)座談會(huì)之外，部門(mén)負(fù)責(zé)人也經(jīng)常性地與之溝通淡心、引導(dǎo)新進(jìn)員工不畏懼艱苦、不貪圖享受，全身心地敬業(yè)投入，高起點(diǎn)、低定位地設(shè)計(jì)自己的個(gè)人規(guī)劃和目標(biāo)追求，盡快融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司價(jià)值的高度統(tǒng)一。學(xué)歷偏低、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)新能力相對(duì)不足的老員工，公司各科室、部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)談心談話幫其消除在崗位競(jìng)爭(zhēng)中容易產(chǎn)生被淘汰的心理，鼓勵(lì)老員工主動(dòng)參與局（分公司）的合理化建議，主動(dòng)接受新挑戰(zhàn)和完成新任務(wù)。公司還很關(guān)注技能困難、生活困難的“雙困”員工。通過(guò)建立“雙困”員工動(dòng)態(tài)管理制度，一對(duì)一地深入分析造成員工“雙困”的原因，通過(guò)直接指導(dǎo)、家庭走訪、談心談話等多種形式，鼓勵(lì)“雙困”員工自強(qiáng)自立，幫助“雙困”員工解決實(shí)際問(wèn)題。此外，2008年上半年，針對(duì)6名因開(kāi)會(huì)遲到、上下班騎摩托車(chē)不戴頭盔、值班不到位的違規(guī)違紀(jì)員工，結(jié)合職能部門(mén)通過(guò)談心談話的方式，向他們講明了公司的政策、規(guī)章制度以及處罰目的，使他們對(duì)公司給予的經(jīng)濟(jì)處罰心服口服，避免了消極怠工狀態(tài)的產(chǎn)生，也給其他員工以警示作用，提高了員工遵章守紀(jì)意識(shí)。該局（分公司）的原則是“盡量將矛盾、不和諧因素解決在萌芽狀態(tài)”，即小事情不出部門(mén)、一般事情不出科室、大事不出單位。談心談話收到了較好的效果，員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度較高。

2、訪。

首先是開(kāi)展家庭走訪，變上訪為下訪。

為深入了解員工工作、生活情況，班子成員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，注重深入基層，主動(dòng)找員工談心，真正實(shí)現(xiàn)關(guān)心關(guān)愛(ài)員工。自2007年開(kāi)始，該局 班子成員、部門(mén)負(fù)責(zé)人、支部和工會(huì)委員利用晚上時(shí)間進(jìn)行了家庭走訪。通過(guò)走訪，向員工家屬介紹企業(yè)當(dāng)前工作情況，并了解員工家庭經(jīng)濟(jì)生活狀況及困難，傾聽(tīng)家屬的想法。家庭走訪活動(dòng)贏得了員工家屬的一致好評(píng)，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和信賴感，增強(qiáng)了家屬對(duì)企業(yè)的理解和支持，促進(jìn)了企業(yè)的和諧穩(wěn)定。

二是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入基層走訪調(diào)研。

該局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子一改以往只讓員工向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)、講訴求的狀況，主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進(jìn)方法，深入基層，了解一線員工的工作、生活情況。“上訪”對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，存在一定的心理壓力，部分員工不會(huì)主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)談心。一位送貨員曾說(shuō)：“我這個(gè)人老實(shí)巴交的，臉皮薄，沒(méi)有萬(wàn)分緊要的事情從來(lái)都不敢主動(dòng)去找負(fù)責(zé)人，更別提找領(lǐng)導(dǎo)提建議、談心談話了。”面對(duì)眾多“老實(shí)巴交”的員工，班子成員以作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)為契機(jī)，自覺(jué)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，沉到基層，主動(dòng)傾聽(tīng)員工的心聲。

結(jié)合近兩年開(kāi)展的構(gòu)建和諧煙草工程，該局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子主動(dòng)為部門(mén)、群眾做好表率，在工作作風(fēng)上注重“走群眾路線”，主動(dòng)開(kāi)展談心談話活動(dòng)，傾聽(tīng)基層部門(mén)、一線員工心聲，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及最近情況。據(jù)了解，談話對(duì)象幾乎涵蓋了所有一線員工。班子成員放下“領(lǐng)導(dǎo)”身分，以朋友的身分與一線員工話家常；不是抱著“你們有意見(jiàn)向我提”的態(tài)度，而是采用“你們有牢騷向朋友傾訴”心態(tài)，耐心詢問(wèn)，細(xì)致解答。此種形式的調(diào)研溝通，拉近了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離，員工更加樂(lè)意吐露心聲，溝通交流的渠道更加順暢。

領(lǐng)導(dǎo)班子以“八必談、四必訪”為主線，深入開(kāi)展“訪、談”活動(dòng)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入基層調(diào)研，與員工保持良好的溝通，讓員工參與進(jìn)來(lái)，在企業(yè)內(nèi)部形成運(yùn)行的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)良性溝通。“溝通”成為了連接領(lǐng)導(dǎo)與員工思想、感情的橋梁。

（二）創(chuàng)新載體開(kāi)展活動(dòng)，加深員工之間相互溝通

“人上一百，形形色色”，由于員工之間的思想觀念、價(jià)值取向、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性格氣質(zhì)、思維能力、工作方法等方面的個(gè)性差異，甚至在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在巨大差異時(shí)，必然導(dǎo)致相互不理解、不信任、不合作，造成各自為戰(zhàn)的緊張關(guān)系。這時(shí)就需要溝通來(lái)增進(jìn)彼此的了解。溝通是人的情感世界里的價(jià)值取向，是精神世界里的生命軌跡。人與人之間試著溝通，傾聽(tīng)心靈的聲音，心靈便不會(huì)再寂寞與彷徨。浦江縣局（分公司）以各種活動(dòng)為載體，為員工之間相互交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)，加深彼此之間的溝通。

1、建立健全規(guī)范公司會(huì)議系統(tǒng)。通過(guò)例會(huì)、座談會(huì)、交流會(huì)等形式，一方面使公司各種指令、計(jì)劃信息及時(shí)上傳下達(dá)，相互協(xié)調(diào)；同時(shí)讓廣大干部員工有機(jī)會(huì)在一起交流心得與經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)了解和信任，通過(guò)雙向交流和信息互動(dòng)反饋，使內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，使大家能步調(diào)一致，目標(biāo)統(tǒng)一，彼此朝著同一個(gè)方向努力。

2、建設(shè)企業(yè)文化，樹(shù)立全員溝通理念。利用OA平臺(tái)、黑板報(bào)等載體，把公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行有效匯總，整合公司信息，統(tǒng)一全體員工思想；同時(shí)，開(kāi)職工閱覽室，讓職工在工作之余有機(jī)會(huì)聚在一起學(xué)習(xí)溝通，豐富職業(yè)精神生活，創(chuàng)造人人能溝通、時(shí)時(shí)能溝通、事事能溝通的良好氛圍。

3、開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間相互溝通。定期組織員工開(kāi)展活動(dòng)，如登山、釣魚(yú)、參觀等集體活動(dòng)。該局（分公司）還適時(shí)聘請(qǐng)心理咨詢師為全體員工開(kāi)設(shè)心理健康知識(shí)專(zhuān)題講座，組織全體員工參觀“江南第一家”感受和諧文化等，增進(jìn)員工之間的相互溝通。

（三）預(yù)警機(jī)制防范在前，實(shí)現(xiàn)預(yù)見(jiàn)式溝通。

“海恩法則”指出：“每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆及1000起事故隱患”。同理，企業(yè)內(nèi)部溝通也和安全工作一樣，也要超前，必須從源頭上消除不穩(wěn)定因素，預(yù)防為先。浦江縣局（分公司）以思想政治預(yù)警機(jī)制建設(shè)為重點(diǎn)，立足預(yù)防，重在疏導(dǎo)，通過(guò)建立工作流程，明確工作內(nèi)容，深入展開(kāi)超前式企業(yè)內(nèi)部溝通。建立三級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)和責(zé)任體系。根據(jù)完善思想政治工作預(yù)警機(jī)制的需要，建立了以所、隊(duì)、部為基礎(chǔ)，以科室為紐帶，以和諧煙草工程領(lǐng)導(dǎo)小組為領(lǐng)導(dǎo)的三級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)和責(zé)任體系。其中，所、隊(duì)、部這一層面主要是組建了思想動(dòng)態(tài)信息員隊(duì)伍，像價(jià)格、統(tǒng)計(jì)信息員一樣開(kāi)展工作。從各科室部門(mén)中選出有較高政治思想覺(jué)悟、有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、在團(tuán)隊(duì)中有較強(qiáng)公信力的12名員工擔(dān)任信息員，負(fù)責(zé)收集基層員工隊(duì)伍中各方面的信息。通過(guò)每周與部門(mén)負(fù)責(zé)人、科長(zhǎng)溝通交流，每月召開(kāi)信息員工作例會(huì)，做到一級(jí)向一級(jí)反映、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行思想政治工作預(yù)警報(bào)表制度和報(bào)告制度。

二、企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制實(shí)施效果

實(shí)踐證明，良好的溝通對(duì)于任何群體和組織的工作效果都十分重要。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。自如的溝通能夠給企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是信息的順暢流動(dòng)，更能為組織的決策與執(zhí)行力提供基本的保障。該局通過(guò)建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，堅(jiān)持暢通溝通渠道，以有效的溝通來(lái)增進(jìn)企業(yè)與員工、員工之間的溝通了解，使人際關(guān)系更加協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

（一）企業(yè)內(nèi)部溝通及時(shí)把握住了職工的思想脈搏。

通過(guò)有效溝通，員工的思想動(dòng)態(tài)、最新需求都能及時(shí)反映到相應(yīng)的管理層面，并得以較好的分析處理。如在調(diào)查中，該局（分公司）發(fā)現(xiàn)一線員工對(duì)目前的通訊費(fèi)、摩托車(chē)油耗補(bǔ)貼不滿意，情緒上有些波動(dòng)。針對(duì)這一苗頭，該局（分公司）迅速集中分析，組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查、研究討論，在合情合理的基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整了補(bǔ)貼費(fèi)用，消除了員工的思想波動(dòng)。

（二）企業(yè)內(nèi)部溝通增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力、向心力。

經(jīng)常深入基層，廣泛聽(tīng)取職工意見(jiàn)，在企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)、分配等方面廣泛傾聽(tīng)職工建議，不僅理順了職工情緒，還保證了職工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力。在當(dāng)前改革、構(gòu)建和諧煙草工程當(dāng)中，職工表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的積極性、主動(dòng)性。

（三）企業(yè)內(nèi)部溝通提升企業(yè)管理水平。

內(nèi)部溝通具有重要的戰(zhàn)略意義，它對(duì)企業(yè)文化氛圍的形成、職能部門(mén)之間的協(xié)作配合、員工共識(shí)的實(shí)現(xiàn)、員工的主人翁的增強(qiáng)有著重要的作用，在一定的程度上提升了企業(yè)的管理水平，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)人本管理奠定了基礎(chǔ)。