今年，中國(guó)提出了“中國(guó)制造2025”藍(lán)圖，智能制造成為未來的主攻方向，其中，以機(jī)器人為主導(dǎo)的智能制造模式，也許是實(shí)現(xiàn)中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重要路徑。但是隨著機(jī)器人代替某些人工崗位，就業(yè)或?qū)⑹艿酵{，例如有研究表明，未來十年法國(guó)逾4成的職位或?qū)⑾А?/div>
于是問題來了，企業(yè)和機(jī)器都智能化后，員工還能做什么呢？
埃森哲認(rèn)為，完全用自動(dòng)化方案替代人工服務(wù)，并非解決問題之道，而且還缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見。相反，要想讓數(shù)字化帶來比自動(dòng)化更高的價(jià)值，就必須使服務(wù)重新回歸人性化。從戰(zhàn)略角度考量，企業(yè)需要明確哪些服務(wù)適合交給機(jī)器管理，而哪些服務(wù)依然離不開人際互動(dòng)。
用戶對(duì)“人”的渴望正在回歸
我們都有過這樣的糟糕體驗(yàn)：在撥打客服電話時(shí)，常常遭遇電話樹的層層菜單，直到經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待之后才能選擇我們想要的服務(wù)。于是我們禁不住要重新思考，是否要在如此重要的客戶互動(dòng)機(jī)會(huì)中用機(jī)器來代替人？
根據(jù)埃森哲新能源消費(fèi)者的調(diào)查，與電力供應(yīng)商互動(dòng)較多的消費(fèi)者反而更加青睞于直接與客服代表溝通，因?yàn)樗麄兿胍涌靻栴}解決速度、獲得更加個(gè)性化的服務(wù)以及更加詳細(xì)的信息和建議。
如今，數(shù)字化革命使我們能以全新的方式與品牌、服務(wù)提供商溝通�？紤]到有這么多的潛在接觸點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相應(yīng)的挑戰(zhàn)。對(duì)于品牌而言，應(yīng)對(duì)用戶的需求變得越來越困難。而核心就在于：交付優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵并不總是看數(shù)字化的程度有多高，而是在于提供服務(wù)的員工。
果粉們對(duì)蘋果的“天才吧”并不感到陌生，蘋果公司雇用了一批精通產(chǎn)品使用并且具備出色溝通能力的員工，為顧客解答軟硬件問題或提供技術(shù)支持，借此吸引和維護(hù)用戶群。在招聘環(huán)節(jié)，聘為“天才”的要求也很高，有評(píng)論說“必須是學(xué)霸”，在天才吧提供服務(wù)的工程師也總能收獲成就感。
2014年底，寶馬向蘋果學(xué)習(xí)，讓經(jīng)過特殊培訓(xùn)的“產(chǎn)品天才”專門負(fù)責(zé)為顧客答疑解惑、提供車型介紹和推薦，演示不同的汽車技術(shù)如何發(fā)揮作用。這一項(xiàng)目去年在數(shù)家英國(guó)大經(jīng)銷商的門店中試點(diǎn)時(shí)已經(jīng)取得了良好效果，用戶滿意度大大提升，寶馬計(jì)劃將其推廣至其他地區(qū)，增設(shè)更多的“天才”產(chǎn)品專家，同時(shí)減少銷售人員�？紤]到未來的發(fā)展趨勢(shì)，寶馬已經(jīng)開始在線上提供“天才”服務(wù)。
即便是那些根深蒂固的、具有復(fù)雜組織架構(gòu)的企業(yè)，也正在轉(zhuǎn)變思路。例如亞馬遜在Kindle平板電腦上設(shè)置了一個(gè)“求救信號(hào)（Mayday）”按鈕，用戶不論在哪里都可以通過視頻與客戶服務(wù)代表取得聯(lián)系，客服人員通過視頻通話幫助用戶解決問題，甚至通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)或遠(yuǎn)程控制來幫助用戶立刻解決當(dāng)下面臨的問題。
“人”的附加價(jià)值在哪里？
數(shù)字化并不意味著去人工化，雖然簡(jiǎn)單的工作正在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但人們的需求是多種多樣的，滿足這些需求不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化程序，而要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。據(jù)報(bào)道，西門子的安貝格工廠里近75%的生產(chǎn)作業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，但是工廠仍然保持員工人數(shù)不變。在這里，人最重要的作用是提出改進(jìn)意見，這些意見對(duì)年生產(chǎn)力增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到40%。
借助數(shù)字技術(shù)，將更加有利于發(fā)揮“人”的特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)靈活便捷、互補(bǔ)協(xié)作，從而創(chuàng)造更大價(jià)值。
在對(duì)內(nèi)溝通方面，得益于即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)攝像頭、社交媒體等數(shù)字技術(shù)的普及，員工能夠以遠(yuǎn)超以往的直接方式進(jìn)行交流。例如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過社交協(xié)作平臺(tái)迅速將工作重點(diǎn)、工作目標(biāo)和工作預(yù)期直接下達(dá)給員工，員工也更加有機(jī)會(huì)參與企業(yè)的決策過程。
在對(duì)外溝通方面，領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)逐步意識(shí)到數(shù)字化在線互動(dòng)無法完全取代人工客戶服務(wù)，要想提供超乎客戶期望的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)還需要獲得客戶洞察，并將其應(yīng)用到服務(wù)中去。比如，銀行客服人員除了解決客戶遇到的問題外，可以針對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況給予行之有效的理財(cái)建議，甚至擴(kuò)展到在買房、醫(yī)療、教育、旅行等生活場(chǎng)景中提供有價(jià)值的咨詢。
讓數(shù)字技術(shù)賦能于“人”
打破支離破碎的服務(wù)，幫助客戶解決實(shí)際問題才能夠帶來愉悅的客戶體驗(yàn)。數(shù)字化可以有效地幫助企業(yè)做到這一點(diǎn)，比如，銀行在服務(wù)客戶時(shí)，后臺(tái)機(jī)器需要實(shí)時(shí)推送大量的客戶信息與分析，從而讓客服人員的談話更加個(gè)性化，而不是冷冰冰地重復(fù)預(yù)先寫好的客服模板。
同時(shí)，員工的
績(jī)效考核不應(yīng)該僅限于完成的工單數(shù)量，還要考慮到他們與客戶之間的交流質(zhì)量。畢竟客戶問題得到高效解決才是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。為了推進(jìn)這樣的轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。哪些標(biāo)準(zhǔn)是用來評(píng)估勞動(dòng)的實(shí)際質(zhì)量的？我們?nèi)匀豢梢越柚鷶?shù)字平臺(tái)。
如今，各種線上交易平臺(tái)都有透明的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，這也延伸到了具體為我們提供服務(wù)的人員。這一點(diǎn)在共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到體現(xiàn)，如滴滴打車的評(píng)級(jí)系統(tǒng)不僅可以評(píng)分，還可以填寫備注信息；易到用車還支持用戶收藏司機(jī)的功能。各種服務(wù)評(píng)價(jià)反饋在內(nèi)部平臺(tái)上，這將成為員工評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。而未來的趨勢(shì)是：這些信息完全可能出現(xiàn)在社交媒體、職場(chǎng)平臺(tái)上。試想，如果將客戶評(píng)價(jià)反映在領(lǐng)英網(wǎng)的個(gè)人資料當(dāng)中，這將會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。
缺乏人性關(guān)懷的數(shù)字世界將增加客戶的距離感、孤獨(dú)感和不幸福感。越是在企業(yè)和機(jī)器都智能化的今天，我們就越需要人性化服務(wù)。企業(yè)需要利用數(shù)字技術(shù)，打造幕后的精英團(tuán)隊(duì)，彌合距離感造成的差距。實(shí)際上，讓數(shù)字化賦能于人，才是數(shù)字化企業(yè)的歸宿。
埃森哲 
2015-08-17 08:37:49