引言：隨著信息技術在企業(yè)管理中的廣泛應用和市場競爭的日益加劇，人力資源管理也正在發(fā)生著巨大的變化，許多企業(yè)已進入戰(zhàn)略人力資源管理的階段。而人力資源共享服務中心的出現(xiàn)，正好適應了企業(yè)這一轉(zhuǎn)變的迫切需求。在中國，共享服務中心仍屬于相對較新的管理方式，但部分企業(yè)的成功實踐已充分說明了共享服務中心給企業(yè)帶來的價值以及其可持續(xù)性。
作為一種新型的管理模式，共享服務中心的價值已為殼牌、通用電氣、惠普、IBM等很多世界知名企業(yè)所證實。根據(jù)調(diào)研報告顯示，歐洲工業(yè)500強中，90%的企業(yè)考慮將會采用多種形式的共享服務模式，而人力資源共享服務的優(yōu)先考慮程度僅次于財務共享服務。人力資源部采用共享服務中心的嶄新工作模式，最大的意義在于將操作性的事務從人力資源部分離出來，使人力資源部的重心向戰(zhàn)略性事務轉(zhuǎn)移。
一、何謂人力資源共享服務中心？
人力資源共享服務中心是指一個企業(yè)將所有的與人力資源管理有關的行政事務性工作（如員工
招聘、
薪酬福利核算與發(fā)、
社會保險管理、人事檔案人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工
培訓、員工投訴與建議處理、
咨詢與專家服務等）集中起來,建立一個服務中心(又稱為“共享服務中心”)。該中心為企業(yè)所有的部門提供人力資源管理服務，并由接受其服務的部門按所享受服務的數(shù)量支付服務費。人力資源的共享服務中心使人力資源管理人員以及其他管理和生產(chǎn)人員能更有效地了解整個公司的組織、人力情況，并促使人力資源管理向
戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)移。
人力資源共享服務中心是一種新的管理模式，它是一個獨立運作的運營實體，引入了市場運作機制，卻為企業(yè)內(nèi)部服務。它通過服務創(chuàng)造價值，它的本質(zhì)是由信息及網(wǎng)絡技術推動的運作管理模式的變革和創(chuàng)新。
二、為什么要建立人力資源共享服務中心？
人力資源管理作為企業(yè)管理中一個重要的組成部分,在我國企業(yè)中還沒有得到充分的認識和重視。由于企業(yè)控制成本的意識不高，對員工提高質(zhì)量的服務意識低，加之人們普遍認為中國的勞動力便宜，因此，我國的很多企業(yè)并沒有意識到人力資源成本也是企業(yè)運營成本的一個重要組成部分。更沒有意識到，通過合理配置勞動力，特別是精簡和優(yōu)化非盈利部門的人員配置，可以極大地節(jié)約成本。在許多企業(yè)中，人們可以看到，許多大學畢業(yè)的員工，甚至是擁有碩士研究生學歷的員工，卻從事著高中畢業(yè)生就能從事的工作，這就造成了勞動力的極大浪費。另一方面，由于缺乏服務意識，許多從事非生產(chǎn)性工作的員工和部門往往凌駕于生產(chǎn)性部門的員工和部門之上，造成本末倒置，員工對非盈利部門趨之若鶩，從而使非盈利部門積壓了許多冗員，增加了勞動力成本。
許多國有企業(yè)和民營企業(yè)，包括許多股份制企業(yè)，還沒有意識到組建人力資源共享服務中心的重要性和緊迫性。許多大型的集團公司，其下屬的公司往往自行運作，每個下屬公司都設有自己的人力資源部，這些人力資源部重復著相同的或相似的日常事務性工作，負責為各自的公司提供人力資源服務，包括處理員工的考勤、績效考核、工資發(fā)放等工作。在有的極端情況下，每個公司都單獨購買和維護著一套人力資源管理軟件，用來處理本公司的人力資源管理事務，這無疑加重了企業(yè)的經(jīng)營成本。同時，對企業(yè)的人力成本也是一種極大的浪費，在競爭形勢日益嚴峻的今天，這將成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
三、如何建立人力資源共享服務中心？
建立一個有效的人力資源共享服務中心，需要經(jīng)過仔細的籌劃。在建立共享服務中心的過程中，企業(yè)應當做好以下這些工作。
1、進行可行性分析
首先，企業(yè)應該仔細分析目前人力資源部門的運作情況和管理風格，評估分散的人力資源服務模式的成本，包括人力資源部門的從業(yè)人員工資及預算，然后與成立了集中管理的共享服務中心后運作所需要的成本進行比較。并將這些成本的節(jié)約與建立一個共享服務中心所需要的科技投入進行比較。除了要考慮這些投資和人力資源部門成本的節(jié)約外，還應更多地考慮成立人力資源共享服務中心對提高公司內(nèi)部服務質(zhì)量，從而提高公司因?qū)ν夥⻊召|(zhì)量的提高所帶來的潛在收益。
2、確定工作內(nèi)容
在建立人力資源共享服務中心以前，公司需要決定服務中心的服務范圍。服務中心可以是簡單的，也可以是包括很多工作項目的復雜的服務中心。有的中心只處理與員工福利及退休人員有關的事宜，有的中心還可以開展回答員工各種查詢的業(yè)務，有的中心還負責數(shù)據(jù)輸入、工資發(fā)放等。
3、決定組織結構
一般來講，人力資源共享服務中心主要包括三類工作人員：顧客服務代表、專家、數(shù)據(jù)處理員。有的服務中心可能需要專職人員從事這三種工作，有的服務中心可能要求每位員工能承擔所有這三種工作。
4、做好變革管理
由于共享服務中心的建立，許多以前從事事務性工作的人力資源部門工作人員的工作性質(zhì)將會發(fā)生很大的變化，甚至有人可能需要離開人力資源部。另一方面，員工和各級管理人員也對共享服務中心有一個適應期。因此，企業(yè)應做好變革管理工作，使企業(yè)能順利地轉(zhuǎn)變到共享服務的模型上來。
四、建立人力資源共享服務中心的關鍵要點
對于企業(yè)而言，若想成功建立人力資源共享服務中心需要注意以下這四個關鍵的方面：
1、戰(zhàn)略一致，客戶導向
首先，人力資源共享服務中心要確保自身的戰(zhàn)略方向符合公司業(yè)務的戰(zhàn)略、行業(yè)的動態(tài)性和公司的核心競爭力，同時將以客戶為導向納入人力資源共享服務中心的愿景。優(yōu)秀的人力資源共享服務中心從一開始就對客戶密切關注，并始終注意逐步縮小與客戶期望目標之間的差距。
人力資源共享服務中心的客戶主要是公司內(nèi)部的客戶，作為內(nèi)部的服務供應商或者提供者，人力資源共享服務中心的員工必須知道他們的客戶是誰以及客戶的需求，必須認識到人力資源共享服務中心存在的理由就是滿足客戶的需求，并通過降低成本、提高服務質(zhì)量、改進效率來提升客戶的滿意度。
人力資源共享服務中心還必須和客戶開展持續(xù)的溝通和交流，如在計劃和確定客戶需求中加強客戶的參與度，與客戶一起定義服務的內(nèi)容及標準；建立強大的內(nèi)部客戶聯(lián)系；通過集中經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)濟收益和分散經(jīng)營的客戶關注來履行卓越的客戶服務�？傊蛻糁辽系挠^念應該貫穿于整個人力資源共享服務的始終。
2、搭建統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺
企業(yè)統(tǒng)一的人力資源信息系統(tǒng)可以說是實現(xiàn)人力資源共享服務中心的基礎和前提。人力資源共享服務中心通過利用計算機和信息網(wǎng)絡技術來搭建信息溝通平臺，如ERP系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析和報告工具、員工和經(jīng)理自動服務系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等，將原來由母公司各分支機構分散式的不同的人力資源組織機構、軟件和系統(tǒng)，統(tǒng)一整合并集中由人力資源共享服務中心來管理，從而達到整合資源、降低成本、提高效率的目的。統(tǒng)一的人力資源信息系統(tǒng)平臺可以改變傳統(tǒng)人力資源管理模式下通過紙張文書進行溝通和工作的方式，實現(xiàn)了信息的無紙化電子化和及時充分的信息共享，這樣可以縮減成本、提高效率，使人力資源共享服務中心遠程管理而不影響服務質(zhì)量。
3、做好流程再造
流程再造使服務標準化，毋容置疑，流程再造在人力資源共享服務中心的初創(chuàng)階段至關重要。人力資源共享服務中心需要重新定義及整合核心流程并以便符合新的服務傳遞模式。根據(jù)最佳實踐再造和規(guī)范流程，減少重復和多樣化的工作，利用信息技術協(xié)調(diào)流程使人力資源共享服務中心能夠?qū)⒎⻊諛藴驶y(tǒng)一化最優(yōu)化，從而降低成本，提高服務質(zhì)量。
在進行人力資源變革的過程中，大部分公司將會以政策為基礎的流程，或者需要特定技能的流程納入人力資源共享服務中心管理。以政策為基礎需要高操作性的流程主要包括工資發(fā)放、健康與福利管理、員工信息管理、員工關系管理等。而需要特定技能的流程主要包括：招聘甄選、培訓及薪酬管理等。而在所有流程中，工資發(fā)放通常是最容易被變革的流程。
流程再造要面對的是初期磨合的考驗，要改變舊有的流程，需要一些時間和精力來實現(xiàn)平穩(wěn)的過渡。全面實施人力資源共享服務中心工作，大約需要兩年時間，不可能一蹴而就。認識到這些時間的要求，有益于公司拓寬實施范圍，保證整個實施流程更加井然有序。人力資源共享服務中心通過流程再造使流程標準化專業(yè)化從而節(jié)約成本提高效率。
4、獲得管理層與員工的支持
人力資源共享服務中心的項目推行涉及到有效的變革管理和思維方式的改變。建立人力資源共享服務中心對企業(yè)而言是一個非常大的組織變革，它將原有的業(yè)務單位的一些人力資源功能從這些單位剝離，重新整合后由人力資源共享服務中心統(tǒng)一向企業(yè)的所有機構和部門提供。這一過程中，不僅僅是企業(yè)內(nèi)部一個新組織的誕生，更重要的是企業(yè)原有的組織結構發(fā)生了很大的變化，原有的工作流程權限范圍都發(fā)生了重大變化。所以如何有效管理變革，這將是共享服務中心成功的關鍵因素。
首先要獲得高層管理人員和共享服務中心工作人員強有力的支持。人力資源共享服務中心的項目啟動需要首先獲取高層對變革的承諾，獲得包括董事會、CEO、COO、CFO等強有力的支持。獲得高層的支持才能保證人力資源共享服務戰(zhàn)略的貫穿和實施。同時要挑選具備領導素質(zhì)、善于推動企業(yè)文化變革的人員擔任人力資源共享服務中心的領導。負責過渡工作的人力資源共享服務中心領導人要求熟悉共享服務中心的運營模式，并在方案設計和運營實施方面具有相關豐富經(jīng)驗，才能夠?qū)ΜF(xiàn)有人力資源服務的破壞程度降到最低。
當然，人力資源共享服務中心的實施和成功還需要所有共享服務中心員工的參與和持續(xù)的推動。過渡時期人力資源共享服務中心員工隊伍的素質(zhì)和經(jīng)驗在很大程度上決定了成功的幾率。被調(diào)到人力資源共享服務中心的員工會感到自己的角色被降低了，從有權力和影響力的人力資源的管理者變成為公司內(nèi)部員工服務的客戶代表，從而產(chǎn)生消極的心理抵制。因此需要對轉(zhuǎn)入人力資源共享服務中心員工加強溝通，使他們明確變革的意義和必要性以及共享服務中心帶來的包括成本降低、效率提高、更具競爭力等一系列好處，同時開展新的流程和業(yè)務的培訓，使他們能夠盡快進入角色，勝任自己的工作。同時要使用工作內(nèi)容豐富化或者工作輪換的方法，來發(fā)展人力資源共享服務中心員工的技能，提高他們的綜合服務質(zhì)量與水平。
五、人力資源共享服務為企業(yè)帶來的價值
一般而言，企業(yè)通過人力資源共享服務中心的建立可以獲得以下這些方面的價值：
1、降低運營成本
人力資源共享服務中心可以減少企業(yè)內(nèi)(或集團內(nèi)) 各人力資源單位重復且相似度高的作業(yè)流程，并且通過梳理共有的流程、統(tǒng)一集團內(nèi)的工作流程和工作內(nèi)容、建立標準化作業(yè)流程，從而將標準作業(yè)流程建置于共享服務中心之中。這樣一來，就可以在很大程度上降低企業(yè)(或集團) 在運營成本上的重復支出。通過共享服務中心的建立也可整合并統(tǒng)—相應的人力資源信息系統(tǒng)，集團企業(yè)也可因此消除各個公司在信息系統(tǒng)上的重復支出。
2、加強管控
由于人力資源共享服務中心提供集中的服務內(nèi)容，并與提供服務的內(nèi)部客戶訂立完整的服務協(xié)議，其運作更加透明化也因此更利于審計和監(jiān)控。同時其專業(yè)化的分工、明確的職責與角色，也可增強企業(yè)(或集團) 對勞動力的分布、預測和規(guī)劃。
3、提升企業(yè)效能
人力資源共享服務中心將行政工作從公司中分離，以減少管理者在事務性工作上的無謂投入；同時其專業(yè)化的分工使企業(yè)內(nèi)人才的專業(yè)性更強從而提升組織效能。企業(yè)效能的提升主要來自以下幾個方面：
（1）提高人力資源從業(yè)人員的能力、改進人力資源服務質(zhì)量
通過建立專家中心，提升人力資源專家的綜合素質(zhì)，使其創(chuàng)造更大的價值；通過配置一套與ERP系統(tǒng)相契合的人力資源服務系統(tǒng)，來為員工提供整合、高效的服務；為員工提供自助式系統(tǒng)平臺，減少人力資源從業(yè)者在事務性工作的時間消耗；系統(tǒng)性的培訓支持，持續(xù)培育企業(yè)內(nèi)部人才，滿足員工成長的需要；提供更便捷的技術便于人力資源從業(yè)者和主管對組織問題的實時跟蹤和管理。
（2）流程的統(tǒng)一和標準化增強了人力資源工作的效率
（3）更完整的信息以利于高層管理更快更準確地做決策
統(tǒng)一的編碼方式可增進數(shù)據(jù)的標準化和可比性；便于整合集團內(nèi)的數(shù)據(jù)報告使其內(nèi)容更直觀化；可較快速地找到重要決策所需的關鍵信息；整合的信息系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)的透明度和顯性化。
（4）減少人力資源行政工作的員工數(shù)
信息技術對縮減編制也有很大影響，原因之一是大多數(shù)流程都是將由計算機技術取代人工來控制和處理。如工資單不再由人工打印和發(fā)放，而由工資信息系統(tǒng)將電子工資單發(fā)送到員工的電子信箱。通過授權員工和直線經(jīng)理進行自助服務及提供人力資源服務共享，人力資源部門正日益從瑣碎的行政事務中解脫，從而扮演起一個戰(zhàn)略性的角色。越來越多的組織認識到，通過人力資源共享服務中心的成立，可以減少耗費在行政工作上的員工數(shù)量。人力資源共享服務中心提供了人力資源從業(yè)人員一個得以自行政工作轉(zhuǎn)換至更具戰(zhàn)略性及發(fā)展性的工作機會。
綜上所述，人力資源共享服務中心既是人力資源管理職能向
戰(zhàn)略管理職能延伸的重要組成部分，同樣也是企業(yè)財務成本管理工作中進行成本控制的重要手段。通過建立企業(yè)人力資源共享服務中心，可以有效地降低行政管理費用，消除各個部門中的重復性行政事務，在提高管理效率的同時，降低
企業(yè)管理成本，實現(xiàn)效益的提升。
2015-02-15 14:20:15