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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何做好銷售內(nèi)訓(xùn)
知識(shí)庫(kù) > 培訓(xùn)管理 > 培訓(xùn)方法 > 正文 888 互聯(lián)網(wǎng) 2014-12-17 09:15:23

銷售內(nèi)訓(xùn)經(jīng)常是吃力不討好的事情。從理論上講，一線銷售應(yīng)該是企業(yè)中最渴望能力提升的人群。因?yàn)樗麄兠刻於济媾R現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：被客戶拒絕。那么為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況呢？這件事情的根源，在于大多數(shù)企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)，...

銷售內(nèi)訓(xùn)經(jīng)常是吃力不討好的事情。
從理論上講，一線銷售應(yīng)該是企業(yè)中最渴望能力提升的人群。因?yàn)樗麄兠刻於济媾R現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：被客戶拒絕。那么為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況呢？
這件事情的根源，在于大多數(shù)企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)，并沒有抓住事物的本質(zhì)，僅僅停留在表面上。具體的說(shuō)，常常表現(xiàn)在這些方面：
表現(xiàn)1：重銷售技巧，輕銷售思維
幾年前，我們公司幫助保時(shí)捷設(shè)計(jì)銷售新人的培訓(xùn)項(xiàng)目。在培訓(xùn)的第一天，內(nèi)容包括帶學(xué)員去一流的餐廳吃飯，去頂級(jí)奢侈品店逛店。這樣做的目的，在于讓學(xué)員感知到保時(shí)捷客戶所處的服務(wù)環(huán)境，從而激發(fā)他們的換位思考。
當(dāng)時(shí)我和老板討論這個(gè)設(shè)計(jì)，他說(shuō)：“其實(shí)銷售是容易的，真正困難的部分是改變思維方式，要能夠從客戶角度思考，否則技巧越多越容易有反作用”。所以在5天的培訓(xùn)項(xiàng)目，前面兩天的主題是“改變思維方式”，而后面3天的主題才是“銷售技巧”。
思維不改變，行為就很難改變，或者改變了也不會(huì)持久。這個(gè)道理很多人都懂，但落實(shí)到工作上又是另外一回事了。
表現(xiàn)2：系統(tǒng)化問(wèn)題，局部化處理
在銷售工作中的很多問(wèn)題，都是系統(tǒng)性的。例如最后客戶不愿意購(gòu)買，原因可能貫穿于銷售過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)：
可能是一開始客戶定位不精確，本身找到的客戶與產(chǎn)品匹配度不高；
也可能是溝通中沒有搞清楚客戶的問(wèn)題，所以溝通在無(wú)的放矢；
也可能是產(chǎn)品介紹和體驗(yàn)環(huán)節(jié)不到位，客戶沒有感覺到迫切的需求；
但往往銷售人員和管理者總是會(huì)覺得自己“逼單”，要求增加“如何逼單”的訓(xùn)練。這種就是典型的“系統(tǒng)化問(wèn)題，局部化處理”。但如果把注意力投到這個(gè)方向上，看上去熱鬧，未必有多少真的效果。
表現(xiàn)3：管理層有病，給員工吃藥
有位內(nèi)訓(xùn)師問(wèn)我有沒有員工心態(tài)培訓(xùn)的資料。
他們公司的情況我比較了解，業(yè)務(wù)管理混亂，完全讓銷售人員去打陌生電話，提成低，而且由于最近市場(chǎng)低迷，公司業(yè)務(wù)方向又變化，銷售人員士氣低落。
我就問(wèn)他：“你覺得這個(gè)有用嗎？”
他說(shuō)：“沒多大用把，但最近調(diào)查區(qū)域經(jīng)理們，覺得最需要上的培訓(xùn)是什么，經(jīng)理們反映員工態(tài)度不積極，要求提升他們的心態(tài)。我們也得做啊”
很多時(shí)候，銷售問(wèn)題出在系統(tǒng)、戰(zhàn)略上，而系統(tǒng)、戰(zhàn)略的問(wèn)題是管理層的責(zé)任，但老是給員工吃藥。既得不到員工的支持，也沒什么實(shí)際的效果。培訓(xùn)部門看上去在工作，實(shí)際是浪費(fèi)資源。
表現(xiàn)4：把員工/老板要求當(dāng)作培訓(xùn)需求
亨利·福特講過(guò)一句話：“如果我問(wèn)人們想要什么，答案會(huì)是更快的馬”。如果喬布斯按照人們的要求去設(shè)計(jì)手機(jī)，iPhone也就不可能誕生。
對(duì)于培訓(xùn)也是如此，例如上次一位HR問(wèn)我推薦“提問(wèn)技巧”課程的老師。這通常就是典型的偽需求。為什么要上提問(wèn)技巧課呢？因?yàn)殇N售常常覺得面對(duì)客戶不知道怎么提出好的問(wèn)題，去挖掘客戶需求。但這件事情的根源，是大多數(shù)銷售不懂得客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作，所以沒辦法找到關(guān)鍵點(diǎn)。反過(guò)來(lái)如果一位懂業(yè)務(wù)的人，不用什么提問(wèn)技巧，通常也容易問(wèn)到點(diǎn)子上。
所以我跟HR說(shuō)，你還不如去請(qǐng)幾位典型客戶，讓他們跟同事分享自己每天干什么，可能遇到什么問(wèn)題，對(duì)銷售的期望是什么，跟各家供應(yīng)商打交道下來(lái)的體會(huì)和建議。很多時(shí)候客戶不要錢還分享得挺開心，覺得這家公司挺重視咱們（這是一家行業(yè)內(nèi)的大公司，客戶常常是比較小的企業(yè)）。
當(dāng)然不是說(shuō)提問(wèn)技巧完全沒用，而是要透過(guò)員工/老板要求去把握關(guān)鍵需求。
表現(xiàn)5：以自我為中心，忽略客戶感受
據(jù)說(shuō)在亞馬遜，杰夫·貝索斯開會(huì)的時(shí)候，會(huì)議室里總是空著一把椅子，它代表著決定公司生存的頭號(hào)人物：客戶。
當(dāng)他們討論問(wèn)題的時(shí)候，常常會(huì)朝這個(gè)空椅子看，問(wèn)自己“如果客戶在這里，他們會(huì)怎么看待這個(gè)問(wèn)題”。
從這個(gè)角度，想象一下如果在設(shè)計(jì)你們公司的培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，客戶會(huì)怎么看，他們希望你們的銷售人員，提升怎樣的能力？
A：希望你們多教教逼單技巧，聊聊如何打騷擾電話，談?wù)勅绾卫@過(guò)前臺(tái)妹子，怎么跟他們拉關(guān)系，更善于忽悠客戶
B：希望銷售有更好的服務(wù)意識(shí)和能力，更懂客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，幫助他們澄清自己都沒搞清楚的需求，可以解決好他們的問(wèn)題
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